第269期電子報

體諒與認可

陳明志管理思維：

課堂中有學員提問：「陳老師，如果公司的薪資福利與獎金制度，無法滿足員工的期望，主管應該要如何激勵員工？」這個問題，讓我想到最近發生的兩件故事。

第一件故事，發生在去年年底我出差到上海浦東講課。當天下課後和助教一起吃晚飯，到了一家台商開的連鎖餐廳，在我們點完餐10分鐘後，服務生很迅速的將餐點〝石鍋拌飯〞送來，當時我隨口說了一句：「菜上的可真快，難怪你們的生意特別好。」服務生先以微笑回應了我們，接著他又拿起了鐵湯匙將〝石鍋拌飯〞用力的攪拌，這時候我又說了：「服務生，其他餐廳的〝石鍋拌飯〞都是顧客自己攪拌的，為什麼就只有你們願意提供這樣的服務？尤其你特別用心的幫我們服務，這頓飯一定特別香甜，謝謝你啊！」這時候服務生一邊擦著額頭上的汗珠，一邊笑著回說：「沒有啦！這是我們應該做的，您客氣了。」看得出來經過我的肯定與讚美後，服務生的攪拌動作做得特別賣力，也感覺到他的工作情緒雖然忙碌但是愉快的。

第二件故事，發生在我老婆公司的廁所。據她說每次上廁所時走路都要特別小心避免滑倒，因為常常有同事洗完手後沒擦乾，直接把水亂甩造成地面濕滑。負責清潔廁所的是一位阿姨，每次通知這位阿姨將地面拖乾時，她都滿臉的不高興，一邊拖地一邊抱怨大家的公德心都不知道跑到哪裡去了？有一次，我老婆在上完廁所後順便通知阿姨來清潔地面，她當時看出了阿姨的不悅，就很有禮貌的跟阿姨說：「阿姨，您每天都要來清潔廁所的地面這麼多次，真是好辛苦喔！您一定很希望大家都能拿出公德心，一起維護廁所地面的乾淨，對吧？真是不好意思又要麻煩您了，我發現只要您清潔過後，廁所使用起來就會特別乾淨舒服，真謝謝您啊！有機我也會提醒同事，盡量把手擦乾淨再離開廁所。」話說完時，阿姨當場並沒有特別的回應，只是默默的繼續清潔地面，但是第二天一早，平常不愛理人的阿姨看到我老婆時，竟然主動打起招呼，也在臉上看到了笑容，打掃起來比以往更加賣力了。

美國行為學家弗雷德里克．赫茨伯格（Fredrick Herzberg）在50年代末期曾經提出《雙因素激勵理論》。他認為激勵員工有兩種方式：一種是「保健因素」，代表公司提供給員工〝外在〞的激勵，包括：工作環境，文化氛圍，薪資福利…等等；第二種是「激勵因素」，代表公司提供給員工〝內在〞的激勵，包括：對員工表現的體諒與認可、工作自主範圍的擴大、工作困難度的提昇…等等。對於主管如何激勵員工的問題，套用《雙因素激勵理論》的論點，建議學員可以先從「激勵因素」著手。這是一種從工作內容中〝直接滿足〞的做法，如同前面提到的兩個故事，對員工的工作努力，常常提出體諒與認可，或是給予員工更大的自主空間…等等，接著再運用公司給予的激勵資源，例如：加薪、獎金、晉升福利制度…等等，〝間接〞做法以激勵員工的工作表現。畢竟，物質報酬的激勵效果是有限且短暫的，從工作內容中獲得的肯定和成就感才會有長期的效果，這部分也是主管比較可以掌握的管理資源。

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）