管理專欄

第278期電子報

第278期 電子報-精益求精

精益求精


陳明志管理思維:

有學員在上課時提問:「陳老師,可不可以用簡短的一句話告訴我們什麼是管理?」我心想光是管理的定義在學術界就有3000多種,一時半刻還真不知該如何回答,更不容易只用簡單的一句話代表,後來我決定說了三個故事。

第一個故事: 因為常常在大陸搭乘飛機往返兩地,這麼多年來每當飛機遇到亂流時,我總會聽到空服員透過廣播跟大家說:「各位乘客,您好,飛機目前正遭遇不穩定的氣流持續顛簸,請各位將座位安全帶繫好,保持通道暢通,洗手間暫停使用。」前陣子在飛機上又遇到類似的顛簸狀況,也聽到千篇一律的標準式廣播,沒想到當飛機恢復平穩飛行不久後,坐在我旁邊的一位老先生對我開口了,只見他很難為情的問我:「小伙子,我現在可以使用洗手間嗎?」我當時還無法理解,以為他需要我扶他去上廁所,沒想到他接著又說:「之前廣播說洗手間關閉無法使用,不知道現在可以用了嗎?」原來飛機的空服員在飛機顛簸時告訴大家洗手間關閉,但是當恢復正常狀況時卻沒有提醒大家,洗手間已經可以使用了,因此造成部分乘客有不知能否上廁所的困擾。

第二個故事: 在大陸搭乘飛機因為「流量控制」、「天氣原因」或是其他因素,航班晚點是非常普遍的事。最近因為講課要從成都飛到深圳,航班因為飛機晚到造成延遲,當時我到達登機口時便主動詢問地勤人員航班將會延遲多久?當時唯一的地勤人員回說:「這次因為飛機晚到,所以將會延遲20分鐘,請您先坐著休息,等候通知。」獲知消息的我於是就近找了一個位置坐下,耐心的等待著登機的通知,接著就陸陸續續看到50多位搭機旅客,依照前來登機口的順序,一個接著一個詢問地勤人員與我相同的問題,那位地勤人員也回答跟我相同的答案50多次。雖然那位地勤人員很有耐心的回答乘客的詢問,但是看得出來他已經露出疲態而又無可奈何的表情,這種狀況難道沒有更好的解決方法嗎?

第三個故事: 長期在大陸出差,如果是之前曾經講過課的公司,住宿的飯店因為地點較近和環境熟悉的關係,基本上還是會再度入住的。曾經住過的一家飯店,2年前首次入住的時候,我打電話給前台要求提供服務,電話結束前我告知住宿房號時,前台竟然說:「奇怪,您是住2201房嗎?為什麼我的座機顯示的是2206房?……」我當時啞口無言,只能回說您飯店的電話系統出現問題,要趕快檢修避免造成想要提供服務卻找不到房間的困擾。沒想到隔了一年,我又住到同一間飯店,這次仍然打電話給前台希望能夠提供服務,沒想到前台電話一接起來就說:「陳先生您好,這次安排與您上次入住時相同的2201房,不知道您還滿意嗎?如果有任何需要服務請直接打來前台,我們很竭誠的為您服務。」大家都想住服務親切的飯店,這間飯店能夠主動記錄房客的住宿習慣,讓人有「賓至如歸」的美好感受。

什麼是管理?根據以上三個故事如果用一句話代表,我總結出「精益求精」這四個字。如果每件事情都能夠透過「檢討與改善」的過程,就像第一個故事,飛行時的顛簸結束時,應該要主動告知乘客洗手間可以開始使用,就不會再出現那位想上廁所卻不知如何是好的老先生;至於第二個故事,如果有飛機晚點的情況發生,就可以在地勤人員的服務台前放一個說明的看板,上面清楚記載這次航班晚點的原因和預計登機的時間,這種做法可以讓所有乘客透過看板瞭解原因,而地勤人員就可以提供更多其他的服務和諮詢。至於最後一個故事,短短一年間這家飯店的服務從系統故障,改善到顧客撥通電話時能夠親切叫出顧客的姓名,還提供與上次相同的住宿房間,這種做法絕對會讓顧客有再次光臨的高度意願。總之,管理不是等到發生不良後果時才管,而是要隨時隨地關注目前的狀況,如果可以透過一些改變產生更多的勞動價值,管理才會有實質意義,您說是嗎?

(作者: 陳明志,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)