管理專欄

第280期電子報

第280期 電子報-服務變形記

王宇老師

服務變形記


王宇管理點心坊:

2011年11月初,蓋洛普公司公佈了其2011- 2012年對全球雇員工作投入程度的調查結果:敬業員工比例最高的國家為巴拿馬、哥斯大黎加和美國。 該調查對象為2011-2012年間142個國家和地區的員工,受訪者通過回答蓋洛普公司提出來的12個問題,包括:員工在工作中是否學習成長?是否得到肯定?是否有朋友在公司?…等。最終結果顯示他們對工作的投入程度被分為敬業、漠不關心和消極怠工。這些問題調查認為,敬業的員工會為公司帶去贏利創新,而消極怠工的員工反而會破壞敬業員工完成的業績。

在這142個國家和地區中,只有13%的員工是真正敬業的,63%的員工漠不關心,24%的員工消極怠工。敬業率最高的三個國家分別為:巴拿馬37%、哥斯大黎加33%、美國30%。東亞地區敬業率最低,為6%,低於世界水準一半多,而調查的東亞4個地區中,中國(包括香港)最低,也為6%。中國,果然拉了東亞地區敬業率的後腿,搞得好像一貫以勤勞著稱的日本、韓國的員工都已經不敬業了一樣。這樣的一個調查結果足以顯示出一些問題,而這些問題造成的短期與長期影響已經在調查分析中得出,敬業的員工創造價值,消極的員工破壞價值。重要的我們要看不敬業的員工的具體表現,並且挖掘造成這種表現的原因,才能有的放矢,解決問題。

這一年來,我觀察與切身感受到的敬業的與不敬業的員工都是少數,多數是屬於介於敬業與不敬業之間的普通員工,符合統計學上的正態分佈。就是這少數不敬業員工的表現,比那些敬業的員工的表現,更令人記憶深刻,因為我們對痛苦的感知總是比歡樂更牢固。

中國的企業、事業單位、政府機構三種類型的組織裡面,以企業員工是最敬業的一個群體,比事業單位和政府機構要靠譜的多。而在外資企業、合資企業、國有企業、民營企業這四種類型的盈利性組織裡面,國有企業敬業度最低。以我們普通消費者經常接觸最多的企業就是服務業了,服務業員工的敬業度最容易被人感知。可是就算是在中國普遍被認為服務很好的星巴克咖啡也有不敬業的員工,或者普通員工也偶有不敬業的表現。

北京星巴克中關村店,我在早上8:10問店員,可以買咖啡了嗎?他一邊抽著煙,一邊掃著地,一邊說八點半再來,可是牆上的營業時間寫著8:00開門;星巴克紅橋市場店,我在點餐,收銀員在收錢,另一位在製作咖啡,還有一位員工就倚在門框上剪指甲!指甲要是飛到了咖啡裡面就有意思了;星巴克金融街英藍中心店,我點的超大杯咖啡,拿到手裡覺得尺寸怎麼小了,原來服務員做的是大杯,不是超大杯,還好星巴克有個規矩,不論做錯什麼,店員有權利自己補救,於是店員又重新製作了一杯超大杯咖啡,但是已經給公司造成了損失。星巴克有個優惠,凡使用本公司的保溫杯買咖啡,會有三元錢的折扣,為了環保和省錢,我買了一個星巴克的杯子,可是店員每次都這麼操作:用一次性紙杯做好咖啡,倒進客人提供的星巴克的保溫杯,再把紙杯丟進垃圾桶。這不是掛羊頭賣狗肉,一點也不環保啊!可是幾乎所有的星巴克的店員都是這麼操作!

為什麼員工不敬業?做出這麼多不專業的舉措?都是員工的錯誤嗎?是培訓不到位嗎?還是沒有人監督?就業機會選擇太多?就業機會選擇太少?我認為核心問題有如下三點:

1.員工缺乏歸屬感、安全感。大企業的員工根本見不到老闆的樣子,不知道一天到晚為誰忙碌,又得不到及時的激勵。小企業的老闆掙點錢就想著走路、移民,這要是讓員工知道了,心裡該是多麼的沒有安全感,因為不知道什麼時候老闆就不見了,公司就關門了。

2.從小時候就開始接受的功利教育,認為錢掙得多才是最大的成功,所以選擇職業是不是從喜歡或者興趣的角度出發做出選擇,而是從掙錢多或者穩定度來選擇,把職業僅僅看成飯碗,就很難談什麼敬業度,最多是他們對提供了一個鐵飯碗的國有單位的「滿意度」。

3.人力資源供給過多,就業崗位數量相對減少。就業競爭激烈的前提下,勞動者只要能找到一份工作就好,加入企業之後,發現多數人都是得過且過,那麼也就隨波逐流了,因為不敬業一旦變成了一種潮流,那麼敬業的人將受到排擠,這叫做劣幣驅逐良幣。

原因找到了,核心的原因也就不難發現,問題都在下面,原因都在上面。當上面不務實、每天宣傳功利就是成功的時候,員工怎麼能敬業?安居才能樂業,心中不安,怎不讓人混一天是一天?能活過今天對有些人已經是萬幸了,哪裡還想明天的顧客從哪裡來?

值得慶慶幸的是,即使在人們普遍感覺無能為力的今天,我們仍舊能被一些忠誠於自己的職業的人、有原則的人感動。所以做好自己,為了自己心中的原則,快樂的工作、敬業的工作,也許還能夠發生一些自下而上的改變。讓熱忱、敬業的員工來影響老闆吧!

(作者: 王宇,管理高爾夫訓練中心專任講師)