管理專欄

第285期電子報

第285期 電子報-客戶價值的意義

客戶價值的意義


陳楊林管理思想曲:

維護客戶價值是企業賴以生存的重要信念,企業競爭力也是立足於客戶價值之上,誰把這個工作做得好,誰就會擁有客戶的忠誠度。然而,企業念茲在茲想要維護的客戶價值,真的是客戶需要的嗎?這和企業能否真的抓住客戶的需求有密切的關係!

5月18日上午,我從杭州搭機前往廣州,搭乘XX國際航空公司上午10:50飛往廣州的飛機,我在9:30就到機場該公司櫃檯報到,櫃台人員一聽說是要到廣州的,馬上回答:「對不起!飛機延遲,要下午5點才能起飛。」我問怎麼沒通知乘客?都有留手機啊!對方很客氣地回答:「很抱歉,我們也是9點才接到通知,電話還來不及打。」我又問怎麼會這樣?他說:「因為廣州、深圳暴雨,還有人被淹死了!」確實,前一天有這麼一則新聞沒錯。櫃檯服務員繼續說:「我們有安排車子,10:30會送你們到附近賓館休息、用餐。」我繼續問,一定要等到5點嗎?你們沒有中午或早一點的航班到廣州嗎?「抱歉!很多航班都沒有飛了。」聽他這麼說,心都涼了一半。

因這次到廣州還有從上海搭機的同事,我趕緊打電話問他飛機有沒有飛。結果上海是準點起飛,這就奇怪了?為什麼上海起飛可以,杭州卻不行?我趕緊回XX國際航空公司的櫃台問,才知原來是昨晚該公司從廣州要飛回杭州的班機因暴雨無法回來,所以今天沒有飛機可以飛,要等到下午5點。我追問下午5點一定會飛嗎?我今天一定要到廣州,明天有很重要的事要處理。對方回:「沒有把握,天氣的事很難說。」

事到如今,我只好找其他航空公司試試看,說不定會有機會。在機場詢問台問到中午前起飛的只有南方航空(我擔心下午廣州又會有暴雨,因前幾天都是如此),趕到南航櫃台,櫃檯人員說目前是客滿,確實有沒有位子,要到售票櫃台問比較精準。我趕到南航售票櫃台問,售票員很客氣地告訴我:「這幾天飛廣州班機因暴雨關係航班大亂,只要有飛,都是滿的,連頭等艙都客滿。」這時我真的有點急了,當天若到不了廣州,隔天上課就會「開天窗」。我把狀況向售票員說,請他幫幫忙看有沒有其他辦法。對方笑笑地說:「目前候補都已10位了,肯定排不上的,我幫你看看其他航空公司有沒有機位?」他開始幫我查,過不了多久,他站起來指著右前方約20公尺前的一個櫃台說:「浙江長龍航空還有一個機位,11:55起飛,趕快去!不然會被搶走。」我趕緊跑過去,機票終於買到,當天下午也順利到達廣州。

企業能夠存在並且長期發展,主要的原因就是擁有「顧客」,顧客價值就是企業存在的價值,不論是製造業或是服務業,提供的產品和服務都是以顧客的需求為主要考量,對客戶有價值的,才有繼續存在的理由。

航班嚴重延遲,XX國際航空公司安排我去賓館休息、用餐,那只是該公司一廂情願的想法,他們認為既然飛機延遲就應該安排客戶休息、用餐,但這樣的做法並無法滿足我的需求,賓館休息對我毫無意義,只是耽誤我的時間和事情,一點價值也沒有,我要的是趕快找到可以讓我當天到達廣州的航班,XX國際航空公司只是站在自己的立場,並沒有換位思考替客戶想。當時最能讓客戶感動的,應該是協助客戶轉搭其他公司航班順利啟程。雖然我沒有搭乘南航的班機,但是因為南航售票員的熱誠服務,讓我搭到其他航空公司飛往廣州的飛機,滿足我當時的需求,這樣的服務對我而言才是真正有價值的。當然,日後我肯定會搭南航班機在大陸商務旅行,至於XX國際航空公司的航班,那就敬謝不敏了!

(作者: 陳楊林,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)