管理專欄

第298期電子報

第298期 電子報-上司是很重要的內部客戶

上司是很重要的內部客戶


陳楊林管理思想曲:

企業要歷久彌新,屹立不搖,如何維護「客戶價值」是最重要的議題。然而,絕大多數人都把重點放在外部客戶,這也沒錯;但,不要忘記了,你的周遭也有一群重要的內部客戶。古人云:「攘外必先安內」,內部搞定,才有能力對外部客戶做好服務。然而,對於內部客戶,大部分的重心都會放在如何做好「向下管理」,卻忽略了也很重要的「向上管理」。上司是非常重要的內部客戶,他的經驗、資源、人脈、技術…等,對你個人的成長會有非常大的助益。

「向上管理」很容易讓人以為是要管理自己的上司,這是個誤解。其實所謂「向上管理」,是要學習在組織的架構下,如何管理好自己,讓自己可以成為上司的左右手,協助上司完成公司給予的任務、目標。這不是要你學習逢迎拍馬屁,也不是要你成為上司面前的大紅人。而是要你懂得如何做好「換位思考」,站在你的內部客戶~上司的立場去思考問題,處理事情。

向上管理高爾夫課程的「狀況一:如何面對上司的越級指揮?!」就是個很好的「換位思考」的案例,其中的「1.1越級指揮」內容是:前天你的部屬告訴你,一週前上司直接指示他執行某項新任務。而昨天你去拜訪某位客戶時(這位客戶向來由你負責),他告知你,你的上司兩天前找他洽談一個新案子。這兩件事你事先並未知情。建議的「行動方案」:

A.對這兩件事情的具體作法,向上司提出建議。
B.詢問上司,這兩件事情不讓你知道的原因。
C.除非上司有所指示,否則你將靜觀其變,按目前狀況進行。
D.向上司說明,客戶及部屬不清楚誰來負責,因此造成他們的困擾。
E.詢問上司,期待你在這兩件事情扮演的角色。

相信你和上司平常都很忙,若不事先約好,要碰在一起的機會比較少。如果沒碰見你,對上司而言,交待工作給你的部屬,和交待給你是一樣的,在他的心目中兩位都是他的部屬,而且上司也會認為,交待給你部屬,你應該會知道。所以,這個問題不在上司,在於你要管理好部屬,平常就要教育部屬,只要上司有交待事情,要立刻向你回報,而且要讓部屬知道,上司忙,可能沒時間等我,因此會直接先把工作交待給你,所以,不論我知不知道,你都應該立刻回報。

對於案例中發生的事情要正面看待,千萬不要負面思維。朝負面去想,只會讓上司覺得你的EQ不足,做事衝動,難當大任。若選擇A,你根本對上司的想法都還弄不清楚,很可能會武斷的誤解上司的用意,貿然的去提建議,只會自曝其短。選擇B和D,事情沒弄清楚就去問為何不讓你知道?或是問,要我扮演甚麼角色?都是衝動型的找上司興師問罪。選擇D,其實客戶和部屬都不困擾(案例中也沒說),困擾的是你。如果老板聽你說客戶困擾,打電話給客戶,問是不是有困擾?這不就變成是你在造謠生事。所以,要選擇C,除非上司有所指示,否則你將靜觀其變,按目前狀況進行。平常怎麼處理,現在就照這樣的方式去處理。建立正確的態度,正向思維,上司是重視你負責的業務,特別關心,協助你和客戶談生意,交代任務給你的下屬,幫忙分擔你的工作,這些作為可能都是好意。然而,你若用負面的思維,就很容易把一個單純的善意曲解,造成不必要的誤會。

所以,想要成為上司的得力助手,就要先做好三件事:1.了解上司的風格,2.了解上司的期望值,3.協助上司做決策。了解你的上司,比讓上司了解你重要,當一個了解上司期望,能充分協助上司做好決策的好部屬,就可以做好「向上管理」的工作。

(作者: 陳楊林,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)