第315期電子報

創意加SOP

陳楊林管理思想曲：

前幾個月有機會在大陸的幾家連鎖中餐廳用餐，其中包括「舌尖上的中國（二）」報導過的西北美食。這幾家餐廳的特色是服務周到，上菜迅速，美味可口，而且餐廳的規模都不小，至少有20-30張4人桌，多的甚至到百桌，經常是高朋滿座，消費價位在每人約人民幣100-150元之間，翻桌率高，一看就知道是很賺錢的餐廳。

這些餐廳的服務員都很年輕，制服乾淨俐落，每上一道菜，服務員就會在桌邊說明這道菜的特色及品嘗的方式，而且每道菜不只可口，擺飾也很精美，連餐前小菜都還有典故，讓人宛如身處美食節目。其中一家餐廳，當客戶點了某些菜色，會有抽獎活動，抽獎方式是模仿古代皇帝晚上點嬪妃侍寢時，由公公端來的盤子上翻牌子的橋段讓客戶抽獎，沒抽中的，內容寫著「皇上，請您專心用膳」，意思是沒抽中請專心吃飯，情境令人莞爾。客戶雖沒抽到獎品，也會因為這樣的安排，增加了用餐時的樂趣。這家餐廳在吃完飯結帳後還會把今天用餐時用的筷子洗乾淨，用精美的套子包裝，讓客戶帶回家當紀念品。總而言之，在這幾家餐廳用餐，常會有驚喜出現。

開餐廳最重要的就是廚師，服務不夠周到客戶勉強可以接受，但東西不好吃，就不會再來了。像這樣的連鎖餐廳培養廚師一定是一門大學問，餐廳賺不賺錢廚師很重要，這也是生產流程和擴大連鎖規模的瓶頸，廚師搞不定，餐廳很難做得好。在用餐時藉機詳細觀察了做麵食、甜點和廚房的師傅，發現都非常年輕，頂多30出頭歲，這樣年齡的歷練，能扛下一家每餐都幾百人用餐的連鎖中餐廳嗎？我和朋友細細研究之後發現，菜單上的菜大都是可由半成品（中央廚房提供）二次加工後就可以快速出菜，包括簡單的拌炒、烘、烤、蒸等，而且色、香、味俱全。同時，餐廳對於客戶等待多少時間斤斤計較，甚至會有沙漏計時，精確掌握上菜時間，因為縮短等待可提升客戶滿意度，同時也大大提高餐廳的翻桌率，可說一舉數得。

由用餐的過程可以發現，創意和SOP是這類連鎖餐廳發展的重要關鍵。從前場的餐桌服務到後場的廚房做菜，都可看出SOP的足跡，服務員和廚師的工作流程有明確的規範，而且大家都非常熟練，因為不夠熟練反而會一團混亂，無法提升效率和服務品質，空有創意卻不見得能提升客戶滿意度。這和本人之前「老狗變不出新把戲」文章中曾提及「創新求變之前要先把體質變好，組織運作變順暢，提升工作效率」的觀點有異曲同工之妙。

當然，創意也是這類餐廳的主要賣點，為了讓客戶有不同的體驗，餐廳產出的不只是美食，在抓住客戶胃的同時，藉由菜餚背後的動人故事，抓住客戶的心。在這些餐廳用餐已不只是滿足口腹之慾，解決民生問題，而是品嘗有典故美食的精神饗宴和飲食文化。

經營者利用SOP的優點，突破連鎖餐廳發展的瓶頸，做到飲食規格化、廚房管理和廚師培訓系統化，再運用創意朝追求品牌個性及特色餐飲發展。相信只要「用心」，應該有機會打造出一個具有中國美食特色的速食風潮。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）