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第316期電子報【激勵溝通】

第316期 電子報【激勵溝通】Q&A的奧妙

鄭自凱老師

【激勵溝通】Q&A的奧妙


鄭自凱管理觀點:

兩家早餐店的老闆娘,在客人點豆漿時,一家問:「要不要加蛋?」,另一家問:「豆漿要加一個蛋還是兩個蛋?」後面這家的客人,豆漿加蛋的機會就增加不少。

一家賣滷肉飯的店,當客人點滷肉飯及湯品之後,一位服務員習慣地問:「要不要點其他的?」而另一位服務員總會指著菜單問:「豆干、海帶、滷白菜、滷蛋、滷筍子,悶鯽魚、燙青菜,都很不錯,你想要點那些?」後面的這位服務員,有可能提高了客人的消費金額。

在湖裡,有位仁兄想要下水游泳,他問旁邊的釣客:「湖裡有鱷魚嗎?」釣客回答:「湖裡沒有鱷魚。」於是他就噗通地跳下水游泳。不久,他驚慌失措地游上岸,指責這位釣客:「湖裡有蛇,你怎麼沒告訴我呢?」這位釣客回答:「你問的是湖裡有鱷魚嗎?不是嗎?」

在法庭上,一位口口聲聲指控對方傷了他雙手臂的原告,法官詢問他:「傷的有多嚴重?」他說:「舉不起雙手,害我到現在都不能工作,當然是嚴重。法官,你一定要主持公道呀!」法官繼續了解來龍去脈,他一五一十地講述事情的經過。聽完之後,法官就告訴他:「你能不能發誓說你沒說謊,說謊是要判誣告罪喔!」這時,原告舉起左手臂說:「我發誓,我有說謊的話遭天譴。」法官見狀,判了他誣告罪。

在國會上,議員質詢某位總管精神病醫療機構的官員:「你們用怎樣的方式判斷,病患的精神狀態是否正常?」官員回答:「我們會給病人做個活動,從旁觀察他的作為,以作為判斷。」議員問:「是怎樣的活動呢?」官員回答:「通常我們會用一個放滿著水的浴缸,準備好漱口杯、水瓢、水桶三個東西,請他拿掉浴缸的水。」官員說:「我知道,拿杯子、水瓢的,可能就是精神病患,要用水桶才對!」官員告訴這位議員:「議員大人,要不要我幫您安排一個靠窗戶邊的床位啊!」議員問:「為什麼?」官員回答:「正常的人,會拔掉浴缸底部的軟塞子。」

以上這些雖然是笑話,但是它告訴我們:
1.問問題的方式,會誘導或局限對方思考問題的方向。
2.問封閉性問題是無法理解對方的意思,問開放性問題才有機會進一步知道對方的想法。
3.問5W2H的申論題會比問選擇題,有助於雙方的溝通交流。
4.回答問題之前,要先理解問題的真正用意。

有關問題的Q&A,在《禮記.學記》裡有這麼一段令人沈思的話:「善問者如攻堅木,先其易者,而後其節目,及其久也,相說以解;不善問者反此。善待問者如撞鐘,叩之以小者則小鳴,叩之以大者則大鳴,待其從容,然後盡其聲;不善問者反此。」會問問題的人,就像是鋸一塊堅硬的木頭,先從容易的地方著手,再砍堅硬的節疤一樣,這樣,問題就會容易解決;不會提問題的人卻與此相反。會對待提問的人,要回答得有針對性,像是撞鐘一樣,用力小,鐘聲則小,用力大,鐘聲則大,從容地響,讓對方將問題講完之後,再慢慢回答;不會回答問題的恰巧與此相反。

透過適當的發問,釐清雙方的認知,抓住談話的重點,以避免混淆及弄錯對方的意思。至於回答問題的人,如果只顧著表達自己的看法,沒有理解對方的問題,有時會不知不覺走進死胡同。所以,最好是抱著不偏不倚的立場解讀問題,不懂就不懂,別瞎說。
看來,在溝通交流時,能夠問對的問題,可是大哉問;能夠明辨、慎思地回答問題,是大有學問啊!

(作者: 鄭自凱,建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人)


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