第317期電子報

誰來維修

王宇管理點心坊：

那是2015年春節之前的事情，我家社區外的公共設施，出現了損毀，就像照片中看到的，牽引電線杆的斜拉鋼絲繩的末端，保護套沒了，鋼絲繩炸開了花。這個正好是一般人額頭的高度，萬一有人走路沒有看到，可是非常非常危險的事。



本以為巡視的工作人員，會發現這個問題，將裸露的鋼絲繩套上塑膠的桶狀保護套就好。誰知，發現問題後的三天，鋼絲繩還是老樣子，敞開著掛在那裡。我開始撥打北京市市民熱線12345（以前叫做市長熱線），很快就有工作人員接起電話，比一年前打給這個熱線時接聽的速度還要快，看來人手有所增加，或者打電話的人數有所減少。對方傾聽、確認、記錄了我所描述的現況後，並告訴我，她會盡快把問題轉給「相關負責部門」。我進一步詢問，相關部門是誰？這個電線桿屬於電力公司？還是通信公司？因為最擔心的就是「相關部門」四個字，這往往意味著，沒有人能為這件事情負責。

還好，擔心只是持續一個下午。一個陌生的手機號碼打過來，自我介紹說，是解決您反映的電線桿斜拉索末端散開的問題。我又把前面反映過的問題，及具體的地點告訴這位先生。對方用北京人特有的語調說：「知道了，我們會處理的，就這幾天吧！」隨後，我又接到了國家電網客服中心，發來服務滿意評價的短信，還限四小時內回復才有效啊！其中一句話「故障報修已處理」驚呆了我，國企的服務也能如此的神速？！但是天色已晚，不如等隔天早上再去看處理結果吧！



第二天一早，懷抱著很大的希望，看看人家這樣一個龐大的國企，怎麼能如此快速的解決問題，是怎麼辦到的？失望的是，電線桿子那根繩纜的頭部，還是倔強的綻開著，一點也沒有被維修過的痕跡！看傻眼的我，再仔細瞧瞧這封短信，突然覺得可能會錯意！它是在問「故障報修信息處理的滿意度」，而不是問「排除這個故障的滿意度」。我懶得再打電話，轉眼春節就到了，這個問題還是沒有解決。接著，過了三月的開年，某天我又接到12345市民熱線的電話，詢問問題解決了嗎？我答覆，問題根本沒解決。熱線的人說，會再去跟蹤一下的，一晃就到了四月，那根鋼絲線纜還是呆在那裡。

這個12345熱線只是接聽、轉述信息的窗口，沒有督辦各個部門的能力，沒有後續追蹤的機制，更沒有考核的機制，簡直形同虛設。像這種沒有結果的投訴電話，我好像最多只是對著12345發發牢騷罷了！

求人不如求己，我決定不再等待他們來處理，明天就拿起膠帶和塑膠泡沫，先把線纜捆起來再說吧！

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）