管理專欄

第321期電子報

第321期 電子報-用心還是走心?

用心還是走心?


陳楊林管理思想曲:

有人敲門,是服務員送來了我要的延長線(大陸叫座插或排插),本以為謝謝,給點小費即可,服務員卻是向我要了100元人民幣的押金,我問為什麼這麼貴?他回我是酒店規定的,退房時把延長線拿到櫃檯就可將100元拿回。我給了100,順便請他給我收據,服務員竟然回答我:「沒有收據。」我緊接問為什麼會沒有收據?服務員說:「因曾經有客戶用收據要了一次100元,之後用延長線再去要一次100元,酒店為了避免損失,就決定不開收據給客戶。」我的感覺是,酒店損失這100元,全都是客戶的錯,所以,他們用了收100元押金不給收據的方式,來防止客戶犯錯。這是我在大陸一家號稱4星級酒店遇見的狀況;聽同事說,這個酒店10多年來換了好幾個老闆,而且最近也才換手經營幾個月,附近的競爭多,正全力革新積極拉攏客戶,同時餐廳也重新發包給新的包商經營,平日晚上和假日中、晚餐都有歌星駐唱。

當晚在酒店餐廳吃飯時,果真有歌星駐唱,只是他們雄赳赳、氣昂昂的歌曲,讓我的這頓晚飯隨著節奏越吃越快,越吃越緊張。另外,我還見識到領班在訓練新員工,每人手上一本冊子,內容一條條的念,要求要背起來,上班抽問若答不出來要罰錢。同時在走往餐廳的迴廊上,每2-3步就掛著標語,內容就類似「客戶是我們的衣食父母,沒有客戶餐廳就沒有發展」,「我們的收入都來自餐廳辛苦的經營,要全心全力的工作,這樣才對得起自己的良心」。這些標語,不知是要給員工看呢?還是給客戶看?只是我注意到了,走過迴廊的客戶,倒是有不少人在瀏覽;經過的員工,卻都是三三兩兩邊聊天邊走,沒人注意,要不就快步走過,要不就低頭走過!這些標語對員工而言,好像很無感!

這家酒店的大堂、餐廳,用的人不少,該有人站的地方就會有人,重點是,這些人在幹什麼?觀察後發現,做最多的事是「聊天」,然後是說「歡迎光臨」,再來是「指路」(不是帶路!)。

我相信新的經營者,一定參訪了很多優質的酒店,模仿很多好的管理方式,幾乎可以做的都儘量做了。但卻少了「心」(尤其是從業同仁的心),少了真誠,少了替客戶著想,少了換位思考。這才是不斷更換經營團隊的原因,套用一句大陸的用語,問題在於是不是「走心」。唐朝詩人劉禹錫的《陋室銘》:「山不在高,有仙則名;水不在深,有龍則靈。」若改用在這家酒店上,應該可以說:「酒店不在星級,有心則名。」

這家酒店新的經營者,用了最快的方式「模仿」,希望能儘快步入正軌。然而,殊不知他們只改變了外在,內在問題依然沒有解決,只有表面工夫,很難有效果,換湯不換藥。要和附近的酒店競爭,重點在於誰能抓住客戶的心,競爭力的源頭,在於知不知道客戶要什麼?而不在於你要做什麼?

(作者: 陳楊林,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)