管理專欄

第327期電子報

第327期 電子報-僵在百貨公司門口的母子

王吉達老師

僵在百貨公司門口的母子


王吉達吉言吉語:

近幾年,台灣的出生率越來越低,低到政府喊出這是國家安全問題,但也因為孩子生得少,越來越容易看到小霸王在街上撒賴的情形。

一天,經過某百貨公司門口,就看到一個孩子在地上打滾、哭鬧,在旁聽了一會,孩子好像是為了想買玩具而爸媽不同意;他身旁蹲著一位年輕人應該是他的媽媽,這位媽媽似乎對孩子的行為無所適從,不知如何是好,而在幾步外的地方有一位貌似父親的年輕男子,正怒視著那對母子。

就像在向下管理高爾夫的案例中,當員工帶著情緒來找你的時候,主管該如何處理?通常,情緒來的時候不外是生氣、哭泣、無語、無奈、威脅、撒野、撒嬌等這幾種;至於會用哪一種,和個性的本質有關。個性硬的人和軟的人選擇不同(個性硬的撒野,軟的撒嬌),但是這七種情緒化的反應絕不會同時出現。因此,在這個時間點,我們應該迅速地讓他的情緒平穩下來,這段時間最好集中在處理對方的心情,不要急著去處理事情,事情放在平靜之後再來處理。

在完全不理解對方的感受的情形下,不要奢望能解決問題,如果連讓對方好好講的機會都沒有,不理解對方的感受,就很有可能會因為話不投機半句多,而造成相見不如不見、相談不如不談的結果。所以要如何掌握關鍵性的對話呢?那就是先要接受對方現在的情緒,讓對方感覺到重視他,要頻頻點頭,嘴巴要說:是的,我能了解,您的感受是什麼?您的意思是什麼?然後提問、傾聽、確認、覆述。

也唯有先處理心情再處理事情,才能迅速地讓對方高張的情緒降下來,後續才能進入處理事情的階段。但往往我們處理得不夠好,不採用接受的方式反而採取指責、糾正加以回應,例如:「你這樣的態度很差!」、「你的情緒管理不好!」、「你不了解我的意思!」,結果可能就像那一對夫妻一樣,讓局面僵在那裡,難以收拾。

《道德經》提到:言多數窮,不如守中。當面對別人情緒化的語言表達不滿時,我們要能以老子告訴我們的「為無為,事無事,味無味,大小多少,抱怨以德」的哲理,厚德載物、海納百川,能有無所不容的修養才是化解紛爭的關鍵。

(作者: 王吉達,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)