第329期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】多問少說

劉愛雯管理沙拉吧：

一位母親問她五歲的兒子：「如果媽媽和你一起走失在沙漠，我們渴了，又沒帶水，而你的書包裡恰巧有兩個蘋果，你會怎麼做呢？」兒子歪著腦袋，想了一會兒說：「我會把兩個蘋果都咬一口。」聽到這樣的回答，這位母親很失望，她本想對孩子訓斥一番，然後再教孩子怎樣做。就在話即將出口那一刻，她忽然改變了主意。媽媽摸摸兒子的小臉，溫柔地問：「能不能告訴媽媽，你為什麼要這樣做？」兒子眨眨眼睛，一臉童真的說：「因為，我想把比較甜的那顆蘋果給媽媽呀！」霎時，媽媽的眼裡充滿了淚水。我們不禁為那位媽媽慶幸，因為她對兒子的寬容和信任，使她感受到兒子的愛。我們更為那男孩慶幸，因為媽媽給了他把話說完的機會。

其實，我們在工作中也常出現類似的問題。當發生一件不如預期的狀況，我們很容易火冒三丈，馬上大聲指責對方。這個人如果是下屬，面對主管飆罵，通常會緊張得不知手措，語無倫次，最後只能沉默的抗議。曾有位朋友，看到部屬申請重簽請購單，把部屬叫來大罵一頓。一年後到廠商那裡開會，配合單位的經理不經意提起那件案子，對部屬讚賞有加，原來當時發生了一些事，但部屬克服了許多困難，還拿到了比業界更好的價錢及條件。這位朋友才發現當時誤會部屬，好生懊悔。但卻也來不及了…，因為，部屬早已經離職了。

《孫子兵法》提到將之五危，其一就是「忿速可侮」。管理者面對自己突然上來的一把火，不可不慎。如果，能要求自己再多問幾個好問題，例如：「是什麼原因使你沒能完成任務？」、「過程中做了那些努力？解決了那些問題？還有那些問題沒有解決？」、「你認為下一步該怎麼做？」藉此即可慢慢的緩和情緒，並得到更充份的資訊以供判斷。即使對方需要改善，也才能隨著你的問題認真思考，積極配合，提出有效的補救措施。

很多人以為「說」是溝通的主角，因此不厭其煩的一再闡述自己的觀念，卻忘了溝通的本質是雙向的。如果僅一味的「說」，缺乏有效的「聽」，溝通的結果往往是無效，甚至反效果。《聖經》上說：「你們各人要快快的聽，慢慢地說，慢慢地動怒」。當部屬和你討論問題時，多點頭、微笑，表示你理解對方的想法。即使有不同意見，也不要隨便打斷對方。

韓非子說：「挾知而問，則不知者至；深知一物，眾隱皆現。」以「問」代替說，才是高招。「問」的出發點要有啟發性，著眼於探求不知的地方，是一種支持的心態，使部屬願意打開心扉和思維想辦法。透過對方的口，說出你要的答案，這樣不僅有利於問題的解決，也提昇了部屬的能力。如果需要提出指導，也應少用批判性的字眼，這樣只會引起部屬的反抗情緒，雙方不歡而散。

一般人總是說得太快，聽得太少。領導者的另一個關鍵角色，即為「傾聽者」。上帝給了我們人類兩只耳朵一張嘴巴，就是要讓我們多聽少說。善於提問、認真傾聽，才是成熟的領導者最基本的素質。

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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