第341期電子報

用品質擦亮招牌

陳楊林管理思想曲：

2015年9月中旬到天津出差，北方已入秋，氣溫約攝氏20度左右，投宿客戶公司附近一家號稱4星級的酒店，第一天因晚到，Check in入房已經9點多了，洗澡時發現熱水水量很小，雖不至冷，但總覺得熱水不足。第二天晚上用完餐回酒店，為了避免碰到昨天洗澡的狀況，特別試了水溫和水量，結果和昨天一樣，於是打電話到櫃檯詢問，酒店派了一位水電工來，檢查後告訴我現在的情形是正常的，目前熱水水壓是這個出水量沒錯。因曾經有客戶被熱水燙到，所以，酒店不敢讓熱水溫度太高，水量也不敢太大，以現在的氣溫，客人洗澡應該不會冷。多麼冠冕堂皇的理由!真讓人啼笑皆非，到底是為客人著想？還是為了節省熱水鍋爐的燃料成本和熱水幫浦的電費？而且水溫、水量夠不夠，應該是要尊重客人的感受，不是由酒店自己來訂標準吧！這樣的品質，稱得上四星嗎？

離開前述天津的酒店後，繼續前往北京授課，地點是北京近郊的一個培訓專用酒店，硬體設備不錯，到達當天氣溫頗高，是典型秋老虎的天氣，入住客房打開空調，竟然發現只有送風，打電話問櫃台，櫃台告訴我因北京天氣早冷，尤其是郊區，因此9月中旬冷氣空調主機就已關機，請我打開窗戶，會有涼風進來，不會太熱。聽完說明後，無言以對。

前一陣子整理書櫃，翻到一本收藏的雜誌，裡面的主題之一剛好是採訪一家德國百年的家電品牌美諾（Miele），這個廠牌號稱家電界的賓士，一台洗衣機要價新台幣60萬。然而，憑什麼條件可以賣這樣的價錢？如果你問德國人，為什麼美諾（Miele）的家電這麼貴？德國人會告訴你，他們家的產品用不壞。用不壞這句話說來輕鬆，裡面卻包含了許多的堅持和用心，他們的企業理念追求的不是賺最多錢，而是做出最好的品質，永遠把做到最好放在第一位。

管理學大師「彼得杜拉克」曾說：「企業經營的目的在於創造與滿足顧客。」因為只有滿足需求，才有機會建立客戶的忠誠度。品質是滿足客戶需求的最基本條件，本文提到的兩家酒店，經營者莫不將本求利，避免浪費，希望藉著降低成本創造公司的利潤，但只求利潤，不顧客戶的感受，殊不知，就算短期能增加獲利，這種的獲利行為犧牲品質，拋棄對客戶的誠信，當然會讓客戶失去忠誠度。這兩家酒店這麼不愉快的經驗，很難讓我有再度入住的意願。主事者的短視，忽視飯店該有的品質，其實已嚴重傷害企業長期的發展。這樣的企業當然談不上品牌，也不會有品牌價值。

2008年全球金融海嘯，各國企業受創嚴重，幾乎可說百業蕭條，像德國美諾（Miele）這種高單價產品應該也會受到很大的影響。然而，2008-2009會計年度，美諾的營收只比前一個年度下降0.35%，下一個年度，在全球企業仍在休養生息時，美諾（Miele）卻創下百年來最高的營收紀錄。對品質的堅持，讓這家企業在風暴中屹立不搖，還能百尺竿頭更進一步。

品質是維繫客戶關係最重要的工具，千萬不要為了利益犧牲客戶權利，唯有堅持品質贏得客戶的信任才有品牌價值可言，德國美諾（Miele）家電就是一個最好的例證。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）