管理專欄

第346期電子報

第346期 電子報-用心的品牌,信任的商機,經營的保證

如何與上司進行對你的績效面談


陳楊林管理思想曲:

去年年底,因為至親長輩住院,一週幾乎要跑醫院3-4趟,每次都會待上好幾個小時,因此,吃飯就會在醫院內或醫院附近解決了。這家台灣首屈一指的醫學中心,印象中地下室有一美食街,人聲鼎沸,吵雜不堪。其所謂的美食,味道不怎樣,吃個一兩次,很快就膩了,常常需到醫院附近餐廳去找吃的!然而這次再到這家醫學中心的地下美食街,整個感受完全不同,很多小吃美食的知名品牌都進駐了,整體的設計高雅舒適,從用餐的桌椅、燈光、裝潢設計和全球知名咖啡連鎖店、日式麵包店、便利商店、書店、禮品店等,都讓人耳目一新,完全不亞於知名百貨公司的地下美食街,甚至更乾淨、整潔、明亮。若不說是在醫院,很容易讓人有身處百貨公司的錯覺。

聽說這個美食街是在去年被不同的廠商標下經營權,該廠商不僅將用餐環境精心設計裝潢,邀請知名美食品牌進駐,而且創造了不同的氛圍,讓顧客到這個場所用餐,不覺得是身處醫院,這對病患和家屬而言確是個轉換心境的好方式。

醫院的餐廳,傳統上只是在供給病患和家屬用餐,其氛圍也常會帶著些許淡淡的憂傷,因為住院或看病總是讓人心煩,在此用餐,終究不會有愉悅的心情。這幾年大型的醫院或醫學中心,雖然在這方面有所改善,但仍只是一個,多了些吃食選擇,裝潢設計較現代化的醫院餐廳。對病患和家屬而言換湯不換藥,就只是來解決飢餓的民生問題。美食,談不上,心情,一樣憂煩。

現在這家醫學中心的地下美食街,進駐了被精心挑選的美食小吃,用餐氣氛變得輕鬆、自在,有說有笑,原來醫院常會有的憂愁感,在此似乎不復見。來用餐的,除了病患、家屬和醫護人員,也有不少是來此洽公的,邊吃飯邊討論公事。看見晚輩推著坐輪椅的長輩,一攤攤的問,吃這個好嗎?吃那個好嗎?長輩好像是被帶出來逛街的,期待在這裡能吃到些不一樣的餐點,到美食街來走走,多多少少可減少些住院時帶來的煩悶。

為何新的承包商可以將醫院的餐廳經營成像百貨公司的美食街?深入了解用餐人的需求,體會顧客的心境,是很重要的因素。因為能體會病人和家屬的感受,才有機會為他們提供不同的用餐環境,也才能為他們創造新的需求(除了用餐,還有麵包點心、咖啡、書籍、禮品等)。另外,取得美食商家的信任,說服廠商在此投資設店也是非常重要的。要讓廠商能在此獲利,就要站在他們的立場著想,結合顧客的需求,幫廠商製造有利的經營條件與環境,只要能賺錢,廠商就願意跟著你走,信任你。當廠商願意跟著你,你就會逐漸變成是一種品牌,只要是你經營的商場,商家都知道會有利可圖,顧客也知道會有好吃的、好買的、好玩的,大家都願意跟著你走。

這個承包商創造顧客、廠商和經營者的三贏,同時也累積了經營者的品牌知名度。我覺得這是用心的品牌,創造信任的商機,成為經營的保證。

(作者: 陳楊林,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)