管理專欄

第349期電子報

第349期 電子報-培養好的內部客戶關係

培養好的內部客戶關係


陳楊林管理思想曲:

長年出差在外,有雙好穿、好走的鞋可以讓出差的旅程更有效率,經過S牌的店,進去逛逛,找到一雙不錯的鞋,我有這個品牌的貴賓卡,憑卡可以打九折,但卡片沒帶在身上,就順口報出自己的手機號碼,店員回我,要帶卡來才可以,我回說:這樣的卡很少會帶在身上,現在的貴賓卡或會員卡都是只要報電話就可查出資料。而且,我在熟悉的店裡購買,根本不用拿卡片,照樣打折。店員回我,公司怕有人假冒,所以有這樣的規定,我一聽,心裡非常不舒服,這有被暗指是假冒的感覺。雖然後來該店員說:這次通融,下次請記得帶卡,我當下決定不買了。這種情形好像店員給了很大的恩惠,一位品牌的忠實顧客竟被品牌員工如此對待,真是好笑(S牌的貴賓卡是要累積一定的購買金額才能取得貴賓資格)。

通常出差住宿的飯店,都是由當地的同事定的,最常用的訂房方式是上飯店住宿銷售網預訂,並且在網上付款。這家飯店已住過多次,當走進飯店櫃檯,發現該飯店正在做折扣促銷,而且直接向飯店預定可以升等住宿的房間。當下陪我辦理住宿的同事就問櫃台人員,為什麼在飯店代理商的網上預訂就沒有這樣的優惠,櫃台服務人員面無表情地回復,這是公司的規定,我也不清楚。當下,陪同的同事表示,因錢已付清,且比你們的促銷價貴,你們又有這樣的活動,可否幫我們升等住宿房間?櫃台人員直接回答「沒辦法」,剛好後面有其他住宿客戶排隊,他就告訴我們如果對住宿有問題,請我們跟飯店住宿銷售網聯絡,就先招呼後面的客人。因為當時已晚,錢也付清了,櫃台態度又是如此冷漠,我就向陪同的同事說:「算了,先住下再說,下次別住這裡就好了。」

折扣或促銷活動的目的是要回饋消費者,強化客戶忠誠度,不是要給恩惠。越是促銷,越要拉近關係,而非是給了好處就高高在上。公司的好意,經由服務人員傳達給客戶時卻變了調,表面上看是員工的問題,因為員工的不敬業把客戶通通都得罪了。然而細究其原因,員工按公司規定行事,沒有亂放水,也沒有讓公司有額外的支出或損失,不符合規定的就不能做,這樣好像也說不出錯在哪裡?然而,這種按規定行事的風格,卻在不知不覺中得罪客戶,甚至把客戶趕跑了。

客戶分為內部客戶和外部客戶,外部客戶是掏錢買產品或服務的消費者,而員工則是公司的內部客戶,要提升外部客戶的滿意度,就要先從內部客戶著手。當我們懂得做增進外部客戶關係的工作時,卻往往忽略了經營內部客戶的關係。

如果員工在公司中只是完成工作的工具,只被要求聽命行事,對工作只能知其然而無法知其所以然,這樣的內部客戶關係當然難有期待。倘若在員工的工作過程中,常常有好的學習機會,常會被關注能力是否成長了?在工作崗位上有沒有發揮的舞台?職涯發展也有明確的方向和規劃,當然會有很好的內部客戶關係。

上述案例中的工作人員缺乏的就是面對外部客戶的正確態度和能力,才會讓公司的優惠變成了反促銷。好的內部客戶關係讓員工更有機會和意願培養正確的態度和能力以應付外來的突變和衝擊,真正有競爭能力的公司,會努力培養內部客戶的凝聚力,再善用內部客戶來提升外部客戶的滿意度。

(作者: 陳楊林,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)