管理專欄

第357期電子報

第357期 電子報-洞察先機才能擄獲人心

洞察先機才能擄獲人心


陳楊林管理思想曲:

日本一家知名的百年溫泉旅館,幾年前因競爭激烈,入不敷出,頻臨倒閉。在經營者因經營壓力過大忽然去世後,由原在外地大型跨國企業擔任IT工程師的兒子接手。兒子接班時發現旅館所有的管理皆停留在人工階段,不管是住宿預約,客戶資料,甚至餐廳菜單,都是手寫紀錄。

倉促接班的兒子為了讓旅館管理儘快進入軌道,積極引入IT協助管理,快速的在兩年內讓旅館轉虧為盈,單單是由IT取代的人工費用就大減30%。然而,年輕的新經營者認為,真正讓旅館起死回生的,並不是節省人工費用,而是客戶對服務的滿意度越來越高;只要住宿過的客戶,都會有詳細的資料留檔,包括穿著的浴袍、拖鞋SIZE,飲食習慣(例如:吃不吃生魚片,牛肉喜歡幾分熟….等),甚至對旅館附近的風景,名產喜好也都會詳細記錄。若客戶自己開車入住,車牌號碼也會被記錄下來,下次開車再來,一進旅館的攝影機攝影範圍,拍到車牌即可從電腦顯現車主姓名,接待人員一見面馬上能直呼某某先生(女士),歡迎再度光臨。

能這樣鉅細靡遺,主要是服務人員都會隨身攜帶一台平板電腦,隨時記錄客戶的的反應,迅速傳達,甚至連廚房都有一個32吋大的顯示器,方便接受即時的訊息。旅館的老闆表示,當初引進IT最大的目的就是要提升管理效率,強化對客戶的服務,只有掌握客戶需求,才能用心的做出符合客戶期待,甚至超越期待的貼心安排。

前幾天因臨時有事開車進入市中心,把車停到一個很久沒去的停車場,該停車場地處中心地帶,地下室每層樓都有200多個停車位,常常客滿,每次進出都要等好久,收費系統老舊,阻礙車輛進出速度,且停車場內通風不良,廢氣沖天,下車後讓人一刻都無法停留,平常我都寧願把車停到走路須15分鐘的另一個停車場。今天因非假日,且時間緊迫,我就勉為其難的把車停到這個令我不太滿意的停車場。

當我開往地下室時,發現招牌標誌不同,經營者已經換了。進場不須按鈕取票,全由攝影機控制,非常流暢,接著又發現多了許多跑馬燈,這個新設施告訴車主,你現在右轉或左轉或往上一層或往下一層會有多少停車位,這真是太方便了(平常的停車場只是告訴車主各層樓還有多少停車位,並不會告訴車主該樓層各區塊有多少停車位,若樓層面積大一些,就須開車繞來繞去還不見得找到停車位)。停好車,下車時發現停車場的空氣變好了,不再廢氣沖天,應該是通風設施做了改善,然而,讓停車者方便找停車位,少排放的廢氣應該也減輕不少汙染吧!要出停車場時,走過殘障停車位,有台車剛停好,就聽到廣播:「車號XXXX的車主,您沒有掛殘障車證,請把您的車移開,下一層樓還有16個車位。」真是厲害!細看才知,每個停車位上方都有感應器,可感應有無停車,殘障車位的上方有攝影機,可掌控殘障車位的停車狀況,這是我第一次遇見有這麼棒的停車管理。

上述是兩個因引進IT,使經營起死回生或煥然一新的案例。然而,就憑案例中的新構想和IT就能長久保持領先嗎?我相信案例中的構想要模仿並不困難。IT確實使管理更科學化、系統化,然而現代引進IT的產業比比皆是,有些是省了些人工費用,但整體經營卻不見起色。就像現在互聯網這麼普遍,但運用互聯網經營事業不一定就會發達成功。

其實這兩個例子中的IT,都只是經營者貫徹經營理念的工具,這些科技工具幫經營者把以人為本,以客為尊的服務理念帶入整個經營管理的環節中,哪些措施可以給客戶更大的方便?哪些服務能讓客戶獲得更大的滿足?這些都是經營者不斷努力的方向。競爭者隨時會迎頭趕上,我們要比競爭者更能找出客戶的需求和不便,比競爭者更快的解決問題,才能跑在行業前頭,進而引領風潮。要能時時求新求變,才會不斷有推陳出新的服務亮點。要洞察先機,才可能絲絲入扣,擄獲人心,也才能長期保持領先的步調。所以,了解客戶要什麼?比你能賣什麼更為重要!

(作者: 陳楊林,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)