第371期電子報

修練好掌握細節的功力

陳楊林管理思想曲：

「魔鬼藏在細節裡」是企業在管理上耳熟能詳，人人能琅琅上口的重要觀念，其重要性不言可喻，然而能真正做得好的卻不多。下面的例子，一正一反，恰可提供參考。
因工作關係，常在大陸各地商務旅行，幾個月前入住上海一家號稱四星級的酒店，大堂富麗堂皇，櫃台服務人員彬彬有禮，房間寬敞，光線明亮，整理好行李，喝了一口飯店提供的礦泉水，準備稍事休息再出門吃晚飯。無意中看了一下礦泉水的製造日期，這一看著實讓我嚇了一跳，礦泉水再過一週就到期了！

出門用餐時向櫃台反映，前台經理誠摯的致歉，表示將馬上請人幫我更換。回酒店後，發現已幫我換了礦泉水，不過日期卻是這個月底到期的，真令人傻眼！管理就是要做好細節，細節做好才能讓客戶享受細膩貼心的服務，相信該酒店不會刻意提供即將到期的礦泉水，重點在主管們可能都不知道，倉庫的礦泉水安全期限是否已到？因沒有管到這麼細。

又有一次住在北京市中心新開幕的四星商務酒店，該酒店強調精緻的服務；房間冰箱有免費的果汁、可樂、運動飲料和餅乾，晚上10點一樓餐廳還有提供免費消夜。然而在第二天上午7:30過後，因房客退房，呼叫服務生查房和打掃的對講機聲音此起彼落，想要多睡一會兒都沒辦法。對講機裝上耳機不會很難吧！原因在忽略細節，然而這樣的細節失誤，吵醒了原本可以多睡一會兒的客戶，想想，以後還會再來嗎？

好的酒店是需要訓練有素的接待，也需要感覺舒適的的迎賓大廳，然而更重要的是客戶居住的需求；乾淨、安全衛生和好的睡眠品質。上述兩間酒店，表面服務很到位，卻忽略關鍵的細節，忽略細節很容易失去客戶的信賴，服務要能換位思考，只重表面功夫是抓不住客戶的心。

因為互聯網的興起，對很多實體店面產生致命的威脅，有規模的連鎖零售業也紛紛效尤，建立平台做起互聯網生意以防止客戶流失，然而能真正做成功的並不多，落得實體和虛擬店面雙雙虧損的卻是不少。其中最大的原因，就是抓不住客戶真正的需求，重點也是由細節衍生出來的。方便是客戶消費的重要考量之一，會在互聯網購物，要的就是方便，所以網站的設計會讓上網的客戶很容易搜尋到他要的商品，因此實體店面更是要如此，才能留住原有客戶和吸引互聯網上的客戶。有家世界聞名的快速時尚服飾連鎖品牌，實體和虛擬店面都有經營，每年獲利屢創新高，最值得學習的是實體店面，進入這個品牌店面購買衣物，當你挑好褲子時，你會很快的發現旁邊就有可以搭配的上衣，挑好上衣，也會很快的發現搭配的鞋子就在附近，因此，要買的衣物都可以一次的在店裡搞定，購物經驗愉快，而且很可能越買越多（衝動購物）。能有這樣的效果，都在重視細節的關鍵思維上；在店面衣物展示及購物流程的設計，不是把新產品佔滿每個櫃位的前頭，而是以客戶的需求，合適搭配方便挑選為主軸，讓客戶有柳暗花明又一村的喜悅，業者能換位思考，在細節上貼心安排，客戶當然越買越衝動！

酒店和互聯網是兩個關聯性不大的產業，然而在上述的案例中，都面臨著由細節來主導成敗，所以在管理上，總是會流傳著許多魔鬼藏在細節裡的故事。在這經濟情勢變遷快速的環境下，要擁有比別人更強的競爭力，掌握細節的功力不得不好好修練！

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）