第372期電子報【團隊紀律】

【團隊紀律】處理員工問題行為的一把尺

王吉達吉言吉語：

在《向下管理高爾夫》的第一個狀況是「如何面對部屬的耳語是非」。案例一開始是你的一位部屬叫做邱顯斌，他來向你報告，他強調是為了你及團隊的利益才來告知你。他說，胡文欽（你的另一位部屬）在你的背後發表不利於你的一些意見，例如：領導作風過度跋扈，不夠尊重部屬的專業；並且對胡文欽的這種行為表示不滿。此時，你應採取什麼行動？

行動方案有：
A.以你還有重要的事為由，立刻結束這場談話。臨走之前，對邱顯斌的好意表示感激；之後你會觀察胡文欽對你的態度。
B.以你還有重要的事為由，立刻結束這場談話。臨走之前，對邱顯斌的好意表示感激；之後你會與胡文欽面談，以瞭解對你領導方式的看法。
C.繼續提問與傾聽邱顯斌所陳述的內容，對他的好意表示感激。之後，你將找其他部屬打聽這件事。
D.繼續提問與傾聽邱顯斌陳述的內容，但對他在胡文欽背後批評的行為，表達你認為不妥的理由，引導他找出其他妥善的解決方法；之後你會觀察邱顯斌的下一步行動。
E.告知他，因為胡文欽的愛好到處與人聊天，才會如此議論；不過你仍然謝謝邱顯斌的好意，同時請他協助胡文欽改進這個的缺點，進一步詢問及傾聽他的看法；之後，你會觀察邱顯斌的下一步行動。

這個案例中牽涉到三個人，一個是你，一個是邱顯斌，一個胡文欽；因此，處理這個問題的關鍵在於，你要把重點放在誰的身上，是你？邱顯斌？還是胡文欽？那就涉及到你對「問題」的定義：「誰最有的問題？」和「問題是什麼？」的判斷了。

從行動方案A、B的「之後…」可看出，無論是觀察胡文欽對你的態度，或是了解他對你領導方式的看法，之後處理的對象都是以胡文欽為主，那就意味著「胡文欽最有的問題」和「胡文欽對你領導的不服」是你最為關注的問題。而從行動方案D、E的「之後觀察邱顯斌的下一步行動之後觀察邱顯斌的下一步行動」可看出，之後處理的對象是以邱顯斌為主，那就意味著「邱顯斌最有的問題」和「如何協助邱顯斌解決對胡文欽的不滿」（D的行動），或是「請邱顯斌協助你，改進胡文欽愛好到處與人聊天這個缺點，並觀察他後續的反應及行動」（E的行動），是你最為關注的問題。

這個時候找其他部屬打聽（C的行動），是很不恰當的行為。遇到這種問題，若是找部屬打聽，只會引起更大的事端，原本只有你和邱顯斌知道的事，因為你的打聽，說不定有更多人想知道過程和細節，引起不必要的流言蜚語。

在組織裡，打小報告的事在所難免，但胡文欽有沒有如邱顯斌所說的現象，以及邱顯斌的目的是什麼？其實我們都不知道，這時候出手去處理胡文欽也不適合。再者，平日在工作中，我們期待的是部屬來找我們談工作上的事，而不是說這類別人和你之間的事，而且說的內容也沒有具體的事實或數據，這樣的行為是有問題的，我們可以說這樣的行為是問題行為，因此，這時候我們應該把焦點放在打小報告的人（邱顯斌）身上。

通常會來打小報告的人，是因為對胡文欽有所不滿，或是彼此間有嫌隙，想藉這個機會，一方面向你示好，表示對你的「忠誠」，另一方面也想藉你的手修理對方甚或排除異己。但在狀況都不清楚的情形下，主管不宜立刻跳進去處理，特別是按著邱顯斌的說法來處理，如此反而稱了他的意。

因此當處理這樣的問題時，我們應先了解他來向你報告的目的/由來，並且和他探討這件事他應該怎麼處理比較好，除了來向上司報告之外，還有沒有其他的解決方法？重要的是，這些事都應該讓他自己去面對、解決，主管別自己跳下去幫著處理，只會越搞越糟。

諮商大師維琴尼亞．薩提爾（Virginia Satir）曾提出「冰山理論」，她比喻人的自我就像是一座冰山，外顯的行為只是露在水面上的一小部份，埋藏在水面下沒說出口、不為人知的思想和渴望，其實更為巨大、複雜，有時就連當事人也模模糊糊，難以摸透。而且，每個人水面上的行為都可對應到水面下的山體，只要能夠釐清山體所代表的內在糾結和渴望，就能從根本解套，改變外在行為模式，進而解決問題。



換言之，主管在面對部屬的問題行為時，應該抓好處理的一把尺，那就是：透過深入對話，了解他的情緒、觀點、期待以及渴望的是什麼？這樣才能本解部屬的問題，避免在表面的問題上打轉，不僅浪費時間，也無法解決問題。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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