第376期電子報

知不知與不知知

王吉達吉言吉語：

向下管理高爾夫9.2的案例是探討部屬的異常態度。故事的前提是：你嘗試著要與部屬們建立門戶開放政策（你辦公室的門永遠為員工打開，歡迎他們前來反應溝通任何問題）。這個政策實施至今效果不錯，不過最近你發現范姜明濫用它。他根本就把這項政策，當作是炫耀自己能力的臺階（因為他常來接近你以後，四處向同事說他的意見獲得你的重視）。

經過你向范姜明說明門戶開放政策的真正用意之後，這位部屬的行為舉止有些改變。他有點疏遠你、消極對抗，而且工作品質每況愈下，這時候你應該：

A.指出他工作品質下降的地方，並詢問他真正的原因。
B.詢問他最近工作態度改變的原因。
C.指出他濫用門戶開放的政策不妥之處，以及工作低落反彈更是不智之舉。
D.向他說明門戶開放真正的用意，以便其釋懷。
E.不干涉他，但用你的表情讓范姜明知道你的不滿，直到他改善為止。

現在部屬出現了兩種問題，一個是工作態度（疏遠、消極對抗疏遠、消極對抗）的問題，另一個工作品質下降，這時候要怎麼和部屬談？要談什麼？選項C是直接認定工作績效低落是來自情緒反彈，而情緒反彈來自於你向他說明門戶開放政策的用意；老子在《道德經》上說：「知不知，尚矣；不知知，病也。」意思是：「能想辦法知道自己不知道的事，是高尚的行為；明明自己有所不知道的事，卻當作知道，則是人類的通病。」所以，在面對問題的時候，寧可抱著無知的心態多多了解，也不要一知半解或預設立場。情緒反彈、工作品質下降，跟你向他說明門戶開放政策的用意，這兩者間是否相關仍有待釐清，因此，C和D的選項都是把兩件事混為一談，言之過早。而E選項更不適合，有話就應該說，用表情、眼神暗示，非常不妥，就剩下A、B二個選項。

我們可以將員工問題分為「人」的問題和「事」的問題。人的問題和「行為態度」有關，事的問題和「工作和任務」有關，人和事的問題可以用這個表說明：我們可以將員工問題分為「人」的問題和「事」的問題。人的問題和「行為態度」有關，事的問題和「工作和任務」有關，人和事的問題可以用這個表說明：



所以，當你喜歡一個人時，給的是正面評價，不喜歡時，給的評價就會是負面的。例如，你可以說一個人瀟灑，也可以說他隨便；可以說一個人穩重，也可以說他反應遲鈍；可以說一個人衝動，也可以說他積極。你可以說一個人循規蹈矩，也可以說他食古不化。事實上，這些差別就在於你個人對他的喜好與否，所給的形容詞就有正反兩面的差異。

回到B選項來說，如果直接問部屬工作表現低落或為什麼對主管冷漠，部屬通常只會回答「沒有呀」，很難得到真正的答案，只有採用旁敲側擊的方式，在輕鬆、自然的對話中，才有機會引導部屬說出心聲，因此這個選項不適合。這時唯有A選項就事論事，不預設立場，直接詢問工作品質下降的原因，才能得到真正的原因。

因此，我們可以簡單的來說，當部屬的問題屬於行為態度的問題時，我們就來處理部屬的行為態度；若是部屬的問題和工作任務有關的時候，我們就直接處理工作任務的問題。但若部屬行為態度和工作任務同時有問題的時候，我們就應該先處理和工作任務相關的問題，畢竟，有標準的事處理起來容易多了。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）