第386期電子報

服務深，體驗深，關係深

陳楊林管理思想曲：

互聯網的興起，創造了電子商務市場蓬勃發展的契機，有些企業搭上這股風潮，創新商業模式，同時也創造出屬於自己的價值，1994年7月創建的亞馬遜（amazon），就是在這個環境下誕生的優良企業，2017年被英國品牌顧問公司Brand Finance評定為全球品牌價值第3名。因此，如何運用電子商務，已成為企業成長必修的重要課題。

然而，是不是每個行業都能夠運用電子商務的模式經營業務？這並不竟然。而不用電子商務營運，是否就表示沒有競爭力，未來難以生存發展？這可能也不竟然。這個問題在現今各行各業都擠破頭想在電子商務上佔有一席之地的環境下，是相當值得探討的，我們就以台灣的便利商店當做案例，看看是否真的不做電商就會喪失競爭力！

《法新社》在2017年1月報導，2300萬人口的台灣卻有1萬多家的便利商店，也就是說平均每2300人就有1家，密集度全球居冠（在2014年底，全台4大超商：統一、全家、萊爾富、OK，總店數已達1萬131家），這些便利商店提供的產品和服務應有盡有，除了販售零食、飲料和日常用品外，也有熱食，且早晚都有供應。甚至有些超商翻修用餐區，提供各式各樣的菜色，如日本拉麵、韓式泡菜鍋和青醬義大利麵等等，宛如一家便利餐廳。報導也提到，除了吃的，用的之外，台灣便利商店還提供多元化的服務：物流、金融（有ATM），繳費、列印照片、買火車票及演唱會門票等等。

根據公平交易委員會和經濟部統計處的資料，台灣便利商店2014年度來客人數達29.1億人次，2015 年營業額高達 2950 億元。這是個多麼龐大的商機，然而，電子商務在這個商機中卻沒有扮演很重要的角色，其實，就算沒有電子商務，這些便利商店的生意仍可做得有聲有色。

為什麼台灣的消費者這麼喜歡便利商店？從前述《法新社》的報導中，就可看出一些端倪；日常生活上的需求，從三餐到咖啡到高鐵票，都可在此得到滿足，便利商店的服務很深入。服務人員親切的招呼，推陳出新讓人驚豔的產品（香味撲鼻的健康食糧「烤番薯」，夏季消暑可口的霜淇淋…等），便利商店的體驗令人印象深刻。都會區的民眾只要一出門，不論在街頭或巷尾，便利商店就在你身邊，就算到郊外、山上、海邊的觀光風景區，仍然可以享受便利店的服務，便利商店和消費者的關係深厚，常相左右。便利商店能夠擄獲人心，就在他們和消費者的聯結夠深；也就是對客戶服務深入，讓客戶體驗深刻，和客戶關係深厚。

觀察這個和我們生活息息相關的零售行業，我們可以得到一些啟發；現今企業生存發展的重點不在於是不是運用互聯網的電子商務，而是在能否掌握與客戶的聯結，互聯網並非是產生聯結的唯一管道，其他管道只要聯結得好，是不是依賴電子商務，並不是最大的關鍵，上述的便利商店就是如此。

nokia的強大通訊功能手機，原是無人能與之匹敵，然而在iphone上市後，卻迅速讓nokia手機的銷售一蹶不振，原因就在消費者要的不只是通訊功能，消費者更需要一個能讓生活更方便的行動載具，所以nokia擋不了形塑生活平台功能的智慧型手機。電子商務發掘了商機，但這樣的商機需要滿足生活上的方便，否則僅僅依賴互聯網的連結，並無法吸引客戶長期且慣性的使用，結果就可能會像nokia的手機一樣空有優秀的通訊功能，卻仍抓不到客戶真正的需求。

客戶不一定要在互聯網上消費，也不一定在乎你是否具有電子商務的功能，而是誰和客戶的聯結關係夠深，客戶就投向誰的懷抱。聯結深的，扶搖直上，聯結不夠深的，雖然很努力地想將產品或服務提供給客戶，然而抓不到重點，就得不到青睞。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）