第391期電子報

不要讓組織把專業變成不專業

陳楊林管理思想曲：

買保險，是保障未來的好方法之一，尤其上了年紀，醫療險更是不可少，因此在去年11月，向我的保險業務員加買了一份醫療險。剛好，公司也在這段期間幫每個講師夥伴們安排了一個全身健康檢查，因自認身體狀況不錯，平時也注重保養，對這次的體檢和買醫療保險之間，沒有做太多聯想，也沒有將這件事告訴保險業務員。

健檢報告出來後，發現身體某個器官的血液分析，係數超過標準的上限，也就是說罹患癌症的可能性超出正常值。醫院的健檢中心立即安排該院的名醫門診，讓醫師做進一步的檢查。門診時再抽一次血做前後比對確認，第二次的血液報告，數據竟然比第一次更糟，醫師覺得不能輕忽這個現象，馬上安排住院做切片檢查。還好，檢查結果並沒有發現癌細胞組織，只是虛驚一場。但，因這次切片住院和保險公司的交涉，卻讓我留下非常深刻且不愉快的印象。

因為要住院，想到了有加保醫療險，因此打了電話告知保險業務員，順便問問申請醫療保險理賠需要醫院開立哪些證明文件?令人訝異的是，他在聽完我的說明後，沒有先關心我的健康狀況，而是先問我為什麼要在投保後沒多久去做健康檢查? 交談中讓我有被懷疑，這次保險動機不當的感覺，而且還說出；根據他們公司過往的案例，通常這麼做很多都是有不良的企圖，公司會追查到底，且會被列為拒絕往來戶，雖然他很清楚我絕對不是這種人，但，被懷疑有問題的保單，保險業務員是會被公司不斷的找麻煩的。

這次的理賠，最終還是順利的申請了該有的理賠金額，保險業務員也慎重地向我道歉，說明他絕對沒有懷疑我投保的動機，只是公司在換了經營者之後，重新調整組織結構，整個制度大翻轉，頒布了許多新的要求，他因為擔心觸犯新規定，一心急，才會對我有這麼不恰當的應對。

原來的公司對於類似案件，會先調閱醫院的診斷證明和就診紀錄處理理賠事件，判斷是否符合理賠條件，再行檢討業務人員是否有責任。公司被併購，經營管理層改變後，新制度規定，只要有疑慮的案件，都會先被認定業務人員簽約前的說明不足，徒增公司行政工作處理成本，因而會針對這位保險業務員的相關保險案件提高簽約限制和要求，如此將造成客戶很多不便，阻礙簽約時程，降低業務員簽約的成功率。是組織結構改變產生的新制度，讓這位專業的保險員做出這麼不專業的客戶服務。

組織的存在，是為了創造客戶價值，為了因應客戶的需求。但是很多企業（包括公家單位），卻常把組織從手段變成目的，因此，我們就會常聽到：「我知道這樣很不方便，但只能按規定辦理，這是沒辦法的事。」所有的要求，是以滿足組織的規定為前提，客戶（老百姓）反而變成是遵守組織運作規定下的犧牲者，由主角淪落為配角，本末倒置。原來設計來服務客戶的組織，最後變成被大家厭惡嫌棄的官僚場所，當然，在這樣的運作氛圍下，效率不彰，競爭力下降都是必然的結果。

企業現在所面臨的環境，相較於過去更顯複雜，尤其資訊爆發，商業模式不斷創新，更是考驗著組織的應變能力。組織要有所成就，就要能順應外在環境的變化，這其中最重要的就是要能貼近客戶，並且盡可能的擴大和外界的接觸介面，由環境和客戶來導引組織改變，也就是讓內部成員能深切感知外界強勢的轉變，用以調整或避免組織官僚氣息帶來的本位主義，這樣才有機會對接未來的需求，甚至引領潮流。千萬不要只圖組織作業方便，故步自封，像前述的保險公司一樣，變成一個讓一流人才變成二流成員，千里馬變成駱駝，自以為是的官僚部門。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）