第396期電子報

主管道歉的藝術

王吉達吉言吉語：

道歉，對許多人說，是一件困難的事，對主管來說，更是不容易。

前陣子，電視新聞陸續出現許多的道歉，如：台灣外籍藝人海倫清桃因假造越南華僑及已婚身分道歉、台北市議員童仲彥為家暴向他的妻子道歉。不過這樣的道歉卻引起更多討論，不管是身分造假還是家暴，結果是問題越挖越多。這樣看來，道歉似乎不會得到好的結果。

道歉真的讓人更難下台嗎？一九七○年十二月七日，當時的西德總理威利．布朗特（Willy Brandt），去到波蘭華沙二戰死難猶太人紀念碑前獻花。他在碑前低頭向死者致敬哀悼時，突然跪下為他祖國犯的錯表示懺悔。但他的「華沙之跪」沒有貶抑德國，反而被譽為「歐洲千年來最有力的謝罪」，這也使他獲得諾貝爾和平獎。布朗特何許人也？他是德國人，但他也曾是被希特勒迫害的反納粹者，為了躲避納粹的追殺，他流亡到丹麥瑞典，成為報導納粹罪行的記者。直到戰後他才回到德國，先是選上西柏林市市長，後來成為西德總理。

孔子說：「過而不改，謂之過矣。」主管不是神，也是人，不會永遠都是對的，總有犯錯的時候，所以不怕犯錯，最怕硬拗。那麼，在怎樣的情況下應該道歉？要怎麼道歉會比較適合？

我認為，只要有失言、失當、失察的任何一失，就應該即時道歉：

1.失言（說錯話）：說了不恰當的話或惡意的批評，或是人身攻擊。
2.失當（處置不當）：不適當 / 錯誤的的指示，讓自己及部屬白忙一場。
3.失察（判斷錯誤）：因為沒有察覺好狀況，就做了錯誤的判斷，導致失敗。

道歉時應該要就事論事，不要多加些其他的話，如：「就算我有錯，你也不應這樣說話」；「我雖然有錯，但你的態度也好不到哪裡」；「我都已經承認錯誤了，你還想怎麼樣」。就像當年的影星成龍為自己的婚外情道歉，卻又說出「我犯了一個全世界男人都會犯的錯」這樣的話，將全世界的男人都拖下水，結果引起更大的反彈和撻伐。這樣的道歉，只會讓人覺得更沒有誠意。

有不少的主管認為向部屬道了歉，會失去領導者的威信。這就要先問一個問題，什麼是「威信」？簡單說，威就是威望、名望，信就是信譽、信任、信服，而部屬對於主管的信服，是來自於主管的威望；主管的威望，不是因為他是主管、經理、總經理，而是來自於自律甚嚴，以身作則，所以上行下效，風行草偃。同時一旦犯了錯誤，及時道歉，深刻自省。在《論語．卷九》有一段子貢說的話：「君子之過也，如日月之食焉：過也，人皆見之；更也，人皆仰之。」西德總理威利．布朗特在碑前跪下為他祖國犯的錯表示懺悔，乃君子之風，承認錯誤、更正錯誤，反而能更打動人心。

道歉不只是門藝術，也是一種尊重部屬的行為表現。我相信，如果主管能努力於三個「以」的修行~「以威懾人，其下不敢欺；以能治人，其下不能欺；以德服人，其下不忍欺。」那麼，花若芬，風蝶自來；桃李不言，下自成蹊，部屬自自然然由衷地佩服，願意忠心耿耿的跟隨。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）