第402期電子報

自私自利的官僚

陳楊林管理思想曲：

官僚在學理上有一定的說法和定義，不論原委是由組織層級結構，專業分工而衍生，或是組織運作下意外的產物，終究這個名詞代表著迂腐、守舊，阻礙進步。從政府機關到民營企業，大家都知道官僚是不好的，都希望將官僚趕出體制之外，但只要涉及到人性的自私，官僚就很容易在不知不覺中被隱藏在體制內。

中秋前夕，風塵僕僕地從山東「X南」搭機回台過節，班機是晚上9：05起飛，照理講，航空公司最晚從7點起就要開始受理旅客辦理登機手續，當天旅客有台灣團（從河南鄭州進，「X南」回台），有大陸來台的旅遊團，有商務旅客。很多人在6點半前就在出國柵門前等待，準備辦理登機手續。（在大陸出國，航空公司櫃台受理辦登機手續有兩種形式，一是在海關管制區外的航空公司櫃檯辦理，一是櫃台設置在海關管制區內，必須通過管制區才能辦理登機手續，「X南」機場是屬於後者。）

長長的人龍大概接近百人吧，有拄著拐杖的老人，有需要大人抱著的娃娃，現場悶熱不通風，沒有座椅可坐，一個挨著一個，都翹首盼著能早點進去辦手續。在大家站著等待的期間，看見穿白衣的海關人員、穿著綠衣的邊檢人員，有人拿著晚餐、有人拿著飲料，有說有笑地進出著（旅客應該都是沒吃晚餐，排隊站著等）。時間一分一秒的過去，七點到了，怎麼還不讓旅客進去？站在排頭第一的我（6點就到機場）不禁納悶著，於是問了門口的公安，幾點才能進去辦手續？公安回我，要7點半才開門，我問為什麼，他回不清楚，奉命行事。剛好有幾位穿綠衣的邊檢人員要進去，我向帶頭的領導問幾點能進去辦手續，一樣制式的回覆7：30才開始辦理，我說這是飛往海外的航班，通常是起飛兩個小時前就要開始辦手續，現在有這麼多人在外面排隊，有老有小，難道不能早一點開放嗎？帶頭的領導回我，會向上面反應，但這是航空公司的安排。

7：30到了，旅客陸續進場辦手續，我順便問了在櫃檯協助的航空公司主管（航班是台灣的航空公司），為什麼到7：30才開放，時間太趕了。這位主管回復，航空公司只是配合規定辦理，我反問，邊檢說這是航空公司的安排，這位主管笑笑地回我，我們只是借用這裡的場地辦業務，不可能有那麼大的權力。

在過邊檢的同時，忽然間聽到一男一女很大的爭吵聲音，大家都往聲音處看去，好像是從邊檢的後方傳出來的，是一群穿白衣服的海關工作人員，一位海關女工作人員與一位男領導起了爭執。當我過安檢時，被這位與人爭吵的女海關檢查，她面露不悅，手腳粗魯，好像要把氣出在受檢的旅客身上，在我後面過關檢查的幾位台籍旅客也都有類似感受，只是敢怒不敢言。海關檢查完後，我請教了一位面容看起來相當和善的海關領導；9：05分起飛，7：30才開始受理辦登機手續，除了劃位，行李托運，還要邊檢和海關檢查，時間太趕了。這位海關人員回答我，他也不知道為什麼。

這個過程中，我問了邊檢、航空公司、海關，大家都是聽命行事，但是，究竟是誰的規定，卻又說不說一個所以然。這些機場的工作人員，進出輕鬆，渴了可以出來買飲料，餓了出來買飯盒，累了裡面有椅子坐，當然感受不到站在外面旅客的心情；這些旅客大都是趕著來搭機，沒得吃，也沒得喝，再累也只能站著（不然就是坐地上）。機場設置的目的是要服務旅客，海關邊檢等相關組織成立的目的是要服務人民，結果是旅客扶老攜幼帶著大批行李在外罰站一個小時，受聘來服務旅客、老百姓，領著國家薪資的公職人員在裡面悠哉吃飯、喝飲料、聊天，這是多麼諷刺的畫面。難道這些機場相關的工作人員看不到外面排隊的景象嗎？問題在事不關己，提前開放只會增加工作時數，利益衝突，對自己一點好處都沒有。

身在官僚體系中的組織成員，感受不到自己的官僚，當有人批評時還會振振有詞地辯解，自稱所做的都是依規定辦理。官僚很難由內部做改革，當大家都在那個理所當然的氛圍中，要眾人皆醉我獨醒是件很難的事，要求脫離這樣的舒適圈，裡面的人會強力反擊的。官僚要從體制外改革，而且是要強而有力的外來力量正面用力的衝撞，才會產生效果。通常只有外來的衝擊才會讓局中人有所省悟，而且這個衝擊還要夠大，否則也只會是「狗吠火車」， 當時間過去了，不痛不癢，官僚依然故我。

（作者: 陳楊林，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）