第474期電子報【問題解決】

• 
• 
• 
• 

【問題解決】員工問題行為背後的真正問題

蘇佳民佳言佳茗：

日前某一個通訊群組的朋友傳了一個泰國的短視頻分享，是一個泰國的企業集團改編自內部員工的真實事件，影片是敘述一個飯店人資主管在應徵工作時，回答面試官問題：「為何我們要僱用你？」他的回覆是：「如果我有機會到 貴公司工作，我相信我自己能讓所有員工都成為公司珍貴的資產。首先我會讓每個人都培養責任感、盡心盡力為工作付出，工作時要有微笑，接著我會親自透過會議與訓練，告知要求員工要有合適的穿著、時時培養自己的潛力，即是每一位員工要有明確的目標與努力。」

後來，發生了一件事，這位人資主管發現有位擔任客房清潔工作的阿姨，過去相當認真工作，也常有符合公司文化、顧客承諾的優秀行為表現，最近，卻於上班時間把孫子、孫女帶到飯店、經常遲到或請假、上班時間偷偷講電話、打瞌睡等等問題行為，成為公司前進的障礙。這個人資主管選擇先私下和其他同事打聽這位阿姨工作的狀況以及最近發生的事，發現到主因是她和她的女兒失去了聯繫，她必須負起照顧四個孫子女的責任，再加上她自己身體也疑似出狀況，同時也發現阿姨今年就到了可以強制退休的年齡與年資。為這位員工是否續聘的問題，當時面試他的上司問：「你的決定？考慮好了嗎？」他回覆：「這位阿姨是公司珍貴的人力資產，不應該失去她，所以，我決定發給她續聘的合約。」

一個約六、七分鐘短視頻，很難將這位阿姨發生的狀況，或這位人資主管做的行動方案完整記錄下來，卻真實的體現《向下管理高爾夫》的第一個狀況-「糾正員工的問題行為」背後真正要傳達的含意與目的，即是真正的問題是什麼？（What is the real problem？），員工展現出的問題行為可能只是表面現象，而非造成的原因。一般員工會不知道上班不可遲到嗎？上班時間不可以講私人的電話嗎？不可以打瞌睡嗎？所以，當處理這樣的問題時，首要就是找出發生這些問題行為真正的原因為何？可以運用的方法不少，除了可以參考影片中的方式，去觀察與和其他同事打聽外，也可以運用在課堂和學員分享的「處理部屬問題行為的五個步驟」去進行：

Step 1：定義問題：
複述你所聽到的事情，或描述你所看到的行為（如上班遲到或請假次數、帶孫子或孫女到公司、上班時間講私人電話等），與該員工確認是否真確？

Step 2：了解由來：
運用提問技巧（5W2H），詢問他是發生什麼事情？為何如此做的原因或動機？當時或現在的心情？有任何的期待或是需要協助之處？下一步可能的作法？找出真正發生的事情或問題。

Step 3：指出擔心：
同理他，並委婉和他說明用這種方式去處理這件事或問題，是無法達到他的目的，以及可能會造成的影響。

Step 4：引導解決：
在對話的過程中，慢慢引導他去思考以及提出解決此事的其他方法，同時，思考是否有您或公司後續協助、幫忙的做法。

Step5：後續觀察：之後需觀察他是否有確實去執行解決方法，或是公司可以幫忙的方案，妥善處理好員工的問題。

員工問題行為發生的型態與原因非常的多，身為一個主管若漠視這些問題行為、或只是單純地要求員工不可以有這些行為，最後常常會演變成我們所不樂見的「問題員工」。員工問題行為的面對與處理，除了足以辨識主管的領導能力之外，也能看出公司對員工的看法：是在「利用」員工，一旦不好用或是沒有用，就設法甩開他們；還是「運用」員工，給員工改進的機會，協助及引導他們解決問題？

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

若您對此文章有想與蘇佳民老師了解的，請點擊下方E-mail。
justin@vitalic.com.tw