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第451期電子報
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第451期 電子報-給客戶三個「之」

劉愛雯  老師

給客戶三個「之」


劉愛雯管理沙拉吧:

2018年2月,美國《西雅圖時報》(Seattle Times)報導,現年68歲、被稱為空中巴士(Airbus)集團超級銷售員的銷售總監雷希(John Leahy),正式宣佈退休。被尊稱為「空巴先生」(Mr. Airbus)的雷希,不僅讓空中巴士擴大全球市占率從15%到50%,任職23年期間,更迫使對手波音(Boeing)集團更換八位銷售總監都仍無法打敗他。美國《華爾街日報》直接稱他為:「The Living Legend」~活著的傳奇。2015年,他被飛行俱樂部基金會授予傑出成就獎,這個獎項相當於航空界的奧斯卡獎,之前獲獎者包括阿姆斯壯。

雷希的銷售理念,有一個特別之處,那就是,顧客不是上帝,要與客戶建立師生關係。他的這個理念特別引起我的興趣,使我回想起以前當銷售經理時,與客戶建立師生關係,我總結了三個關鍵點:

1.讓客戶有佩服之感:
在你的領域,一定要比客戶專業。針對客戶關心的主題去閱讀,還要努力思考如何連結對方企業實務,並結合自己公司的經驗。俱備深度及廣度的內涵與專業知識,才能讓客戶眼睛為之一亮!

20年前,某知名外商致電想了解某主題的課程,請我們公司派人過去洽談。與這家新客戶的人資經理首次見面,握手寒暄後,他直接帶我走到訓練教室,請我站上講台如同面試般,開始在台下詢問各種問題。我印象最深刻的一個問題是「企業如何面對訓練課程的驗收及評鑑?請問您有何看法?」當時,我以柯式四級培訓評估模式,並結合我們運用過的企業實例及效果,逐一分層說明,最後加上我個人對他們企業的總結建議。站在台上的我暗自告訴自己,一定要展現出講師與顧問的形象,盡所能地流露自信與專業。在白板上一面畫圖,一面走動,流利的解釋及標示重點時,我明顯感受到對方從點頭、微笑到尊敬表情的變化。在我回應完了這個議題後,這位人資經理立即起身迎向我,「謝謝您!您的專業和台風,讓我非常信服。能與貴公司合作將是我們莫大的榮幸」。接下來到辦公室商談合作細節,僅花費了10分鐘。

2.讓客戶有求教之需:
每當客戶提出需求時,我總會不厭其煩的提問和分析,引發對方的思考。就怕太快聞雞起舞,沒有找到對方真正需要的關鍵點。為客戶解惑、激發創意,不侷限只談小問題,不認為每次洽談都一定要做到生意,但奇妙的是,往往從解惑中就會創造出需求。早期我幫公司開發出許多新商品、新組合、新服務,都是和客戶一起探討問題時,提建議或腦力激盪中誕生。尤其遇到傑出的「學生」,強強聯手激發出的火花,更令雙方都驚喜。在與客戶長期往來中,經過許多非正式溝通,建立起「亦師亦友」的關係,自然而然地使客戶遇到相關的問題時,第一個想求教的人就是你。

3.讓客戶有受益之處:
雷希認為品牌(老師)必須輔導客戶(學生)完成一門功課:如何買到最合適的商品。雷希是飛行員出身,又賣了多年飛機,所以對航空運輸業有很深的認知和見解。所以他常常一邊推銷飛機,一邊專業分析對方公司的未來,對方就像學生聽課一樣,受益匪淺。對於這一點,我個人認為,如果一個銷售者無法像雷希這麼厲害,也沒有關係。善於運用公司資源及人脈資源,就是一個聰明的作法。

韓愈《昌黎先生集.師說》提到「師者,所以傳道、授業、解惑也」,在品牌的專業領域上,我們應該自我期許,能傳達品牌的理念,授予客戶專業知識,協助客戶解決問題,釐清疑惑。教育客戶,讓客戶因我們而受益、成長。提昇客戶,讓對方能提出更合宜的需求。客戶因我們而獲得最高績效,我們不僅與有榮焉,「教學相長」,其實受益最大的還是自己!

(作者: 劉愛雯,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)