第441期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】大質問，善哉！善哉！

王吉達吉言吉語：

在上課的時候，難免都會遇到學員對於講授內容提出疑問，甚至對講師建議的做法提出挑戰，尤其是像《管理高爾夫》系列這種案例研討的教學。每次遇到這樣的事的時候，我都特別感謝學員的反饋，因為這不只能讓我知道了有另一種和我不一樣的觀點，也多增加了處理學員質疑和異議的歷練。當然，有時候當下的回答學員接受了，但事後自己反思，覺得那樣的回答不是很完善，以後碰到這樣的問題，應該怎麼回應會更好，或者是否在課程中增加一些講點，讓內容更加完整。

日前，在北京為某企業上課，就有一位學員提出較多的疑問，包括對文字的意涵、語意的表達，可以看得出來有些是真的有問題，有些地方是故意的挑刺。雖然他提出的疑問較多，但我與班上其他學員之間的互動也都沒什麼問題，當然也有學員會當下和他互懟（互嗆），而我也運用各種技巧，例如：讓彼此去溝通交流、讓他充分的闡述觀點、將他質疑的問題拋給其他學員回答、與其他學員演練，有效的回應了他的問題。

但是到了第二天上課，該學員就像是洩了氣的球似的，完全沒有動力，和前一天判若兩人。課間休息的時候找他聊了一下，原來前一天下課後，HR把他找去訓了一頓，甚至狀告他的上司，說他影響上課的氛圍，影響其他學員的情緒，甚至說他影響了我的上課情緒；我先安撫了他的心情，也鼓勵他不要因為前晚的影響，有疑問可以繼續提出。不過，由於有前晚的經驗，讓他在提出疑問的時候有所顧忌，也影響了他上課時的心情及意願。

上課的氛圍和諧，對講師來說是輕鬆的，但是，對於講師是沒有什麼幫助的，不但無法了解學員對於教材內容是否理解、以及學員對課程的吸收程度，對於提升教學功力也沒有任何助益。案例式教學，除了教材內容有豐富的實戰、理論基礎扎實之外，學員間的互動、學員與講師的互動、對於彼此意見的衝突、以及針對觀念差異的補充與延伸，都是《管理高爾夫》「Think → Do → Look → Share」的教學過程不可或缺的元素。

老子在《道德經》裡說：「信言不美，美言不信；善者不辯，辯者不善；知者不博，博者不知。」意思就是說：「真實的話聽起來不好聽，聽起來好聽的話不真實；行為良善的人不狡辯，狡辯的人不善良。真正有學問的人，知道學海無涯，所以處處虛心向別人請教。一知半解的人，以為自己什麼都知道，到處賣弄學問。」

該位學員在我安撫之後，雖然心情稍有起色，但還是略有顧忌，不太敢問問題。事後，我提醒了他們的HR，學員提出疑問是好事，表示他有在思考；刻意壓抑或限制學員發問，雖然現場一片祥和，卻不知道問題的所在，對企業、學員、講師都不是件好事。你希望大家上一堂雖然精彩但是沒有火花、蔣光超（講光抄）的課；還是現場講師學員互動不斷、澄清彼此觀念卻收穫滿滿的課？

大質問，善哉！善哉！我由衷感激勇於提出質疑、發表不同見解的學員，也期待他們能繼續保持這種不畏怯的勇氣，更盼望周遭的人士能給予異議者較多的寬容和支持，共創開放、自由、相互激盪的職場氛圍。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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