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第435期 電子報-官僚化的「意外」
官僚化的「意外」
陳楊林管理思想曲：
前些日子從廣州搭機回台，在機場經歷了兩個不太舒服的「意外」；當天是下午5：30的飛機，因少在廣州搭機，所以提前出發，到機場約下午3：10，從搭機的app「非X準」上查出，是在N島辦理報到，且從台灣飛來的航班也已快降落（此航班是從台灣載客到廣州，再從廣州載客回台灣），今天應該是準點，心裡也踏實些，前兩天因雷雨，班機都延遲了一個多小時。然而，當我到N島時，沒看到有人在辦理報到，找了諮詢櫃台問，才知道在10天前該航空公司的航班已改到新的航站樓報到，必須搭接駁車才能到新的航站樓。經櫃台服務員的指點，趕緊小跑步前往接駁車站牌，因不知接駁車多久有一班（櫃台服務員也不知道）？心裡著實有些忐忑不安，到站牌後看到不少台灣旅客和我有相同的遭遇，大家都沒收到改航站樓報到的通知。
等了約10分鐘，接駁車來了，因這次出差時間長，行李是個29吋的大箱子，有好幾位旅客也和我一樣是大行李，當我們請司機先生打開接駁車行李艙以便我們放行李時，司機說接駁車沒行李艙，要旅客把行李扛上車。聽司機這麼一說，大家面面相覷，無奈的互相幫忙把彼此笨重的行李扛上車，再一路搖晃著，一手拉著行李，一手拉著車上的吊環，搭著接駁車到新的航站樓報到。
回國後查了相關機票訂位和航空公司的往來資料後，有關廣州搭機航站樓更改的訊息，只在航空公司給會員的電子會訊和官方網站某個訊息區塊出現過，其餘的通知都沒有。這種電子會訊會員詳細觀看的，大都只針對權益變動部分，其餘的都是略過，至於官方網站，更是很少有人會去注意哪個城市的搭機航站樓是否搬遷，除非是自己經常往來的區域。問題在航空公司的主事者選擇用會訊和網站公告的方式通知，但這種方式對旅客而言等同沒有通知。現今流行一句話，叫「重要的事要講三次」，目的就是要想盡辦法提醒對方，盡全力避免遺漏。航空公司有詳細的會員資料，可通知的管道非常的多，透過e-mail、簡訊或航空公司自己的app直接和客戶互動，都可避免客戶走錯航站樓。然而這次卻選擇了最差勁的通知方式，官僚式的公告，簡單粗暴地對外宣示我有通知，主事者可清楚地避開責任問題，至於旅客是否有收到?是否會因此耽誤搭機?這就不是他們關心的重點。這種不負責任的做法，其實只要有其他機會，相信客戶肯定會重新選擇航空公司。忠誠度是來自於公司值得客戶對其忠誠，當公司不夠用心時，何來客戶的忠誠可言。
接駁車也是一樣，從舊航站樓到新航站樓安排了交通工具，對旅客有交代了，但舒不舒適卻不是機場的重點。接駁車是10分鐘一班，非常密集，應該是很方便才對，怎知是用沒行李艙的大巴接駁，要扛行李爬三階樓梯，這種不爽的體驗，把10分鐘一班車的便利性全掩蓋了。這兩個「意外」的背後都有著相同的原因；無法站在使用者的立場考量，官僚式的處理態度，應付了事。不可預測的意外，客戶可以體諒，但這種不用心的低級錯誤，只會增加客戶的厭惡感。要做，就要用心、細心，做得精緻，敷衍了事，有時做了比沒做更慘，負評更多。
這次唯一可安慰的就是提前到達機場，因為提早準備，給了較充裕的時間面對突來的變化。企業經營最不願意遇見的狀況之一，就是突來的「意外」，意外令人措手不及，容易產生重大的損失。因此時間變成是這個時候最關鍵的因素，用時間換取空間，爭取更多的應對機會。當大家都同時面對意外，誰有較充裕的時間應變，誰就能掌握處理意外的先機，有時候這種先機就是能超越、領先競爭者的重要契機。
訓練中心專任講師）