管理高爾夫教育基金會
第433期 電子報-越級報告和越級指揮
越級報告和越級指揮
王吉達吉言吉語：
有這麼一個故事：
草原上，一大群綿羊正在吃著肥美多汁的青草，盡忠職守的牧羊犬則在旁邊看著。牧羊犬規定羊群不可以任意脫隊，以免走失或受到野狼攻擊。大部分的綿羊還挺循規蹈矩的，只是總有幾隻活動力旺盛的小羊會跑出羊群，不過也總是一下子就被牧羊犬機警地趕回去。
幾隻少不更事的小羊對牧羊犬很感冒，決定直接向牧羊人告狀：「親愛的主人，你知道牧羊犬多可惡嗎？牠限制我們的活動範圍，讓我們沒有足夠的空間跑跳，你知道嗎？這樣會影響我們發育耶。」
不明就裡的牧羊人把牧羊犬痛駡了一頓，同時命令牠從今以後不可以再限制羊群的活動。牧羊犬雖然委屈，也只能默默當個「不管事先生」；小羊則得到自由，不時離開隊伍，樂不思蜀。
然而，樂極生悲，危機在這時發生了！羊群的數目越來越少，樹林裡和草原上喉嚨被咬斷的小羊屍體卻越來越多…。
這個故事有兩個部分，一個是小羊的越級報告，另一個是牧羊人的越級指揮。除非是緊急事件，一時找不到直屬主管，又必須立刻做出決定，此時的越級報告是可以被理解，但事後應立即向上司補上報告，另外就是大義滅親，向大老闆舉發上司的不法行為，否則忽視上司的存在，就是破壞組織的氛圍，大多數越級報告是凶多吉少，常被列為員工問題行為的一項。
至於牧羊人的越級指揮，在向上管理高爾夫
＜狀況1.1如何面對越級指揮？＞就有這樣的案例：前天你部屬告訴你，一週前上司直接指示他執行某項新任務。而昨天你去拜訪某位客戶時（這位客戶向來由你負責），他告知你，你的上司兩天前找他洽談一個新案子。這兩件事你事先並未知情。接下來，你最好是？行動方案：
A.對這兩件事情的具體作法，向上司建議。
B.詢問上司，這兩件事情不讓你知道的原因。
C.除非上司有所指示，否則你將靜觀其變，按目前狀況進行。
D.向上司說明，客戶及部屬不清楚誰來負責，因此造成他們的困擾。
E.詢問上司，期待你在這兩件事情扮演的角色。
首先，你立馬就跑去找上司，問他期待你在這兩件事情扮演的角色（E選項），要說事就說事，不要說成人的性格、角色，這樣會模糊焦點；坦白說，你扮演什麼角色自己還不清楚嗎？問老闆有興師問罪的嫌疑，也貌似跑來告訴老闆，你希望他扮演什麼角色。
問上司不讓你知道這兩件事的原因（B選項），意思是在告訴上司，你什麼都要知道。這是在向上司宣告主權，要找我的人、我的客戶，必須先經過我的同意，但事實上，對老闆來說，你的部屬、客戶也是他的部屬、客戶，當他有急事的時候，直接跳過你的機率也是很大的。
另外，這件事情會不會是個困擾，端看你是用正面還是負面的態度來面對；事實上狀況裡沒說部屬和客戶是否覺得困擾，最困擾的人其實是自己，你卻跑去和老闆說部屬、客戶很困擾（選項D），若上司當下打電話詢問部屬或客戶，也會讓自己難堪。
至於選項A的處理要小心，第一，先瞭解上司的用意、出發點；第二、將你所知道的老闆的做法和自己的做法做比較；第三、若要做建議應先了解老闆是否需要你的建議，不宜直接說出自己的建議；第四、在比較老闆和自己的做法時，要客觀，不宜說得太絕對，甚至否定了老闆的做法。因此，我要問，有必要急著這時候就作建議嗎？尤其在還不了解上司的用意的時候。
事實上，上司越級指揮有時難以避免，因此，我們應該常常和部屬溝通，讓部屬知道，有時候上司會越過你來找部屬，這些狀況有時他會先說，但有時候就不一定。因此，當上司來找你交代工作的時候，不論我是否知道，你都應該在最短的時間內讓我知道，之後的處理情形也要讓我知道，我才知道怎麼幫助你，而且上司隨時可能來問我狀況，我不希望讓他覺得我們共事溝通、默契不好。雖然沒有直接回覆上司，但事實上我們也掌握了狀況，因此我們建議應該採取C的行動方案：除非上司有所指示，否則你將靜觀其變，按目前狀況進行。
無論是越級報告還是越級指揮，管理的重點最好都放在部屬身上，而不是上司。因此，對上司的越級指揮最好視為上司重視我的團隊，上司願意為我承擔工作的負荷，而且上司本來就有權調動我的人馬，更重要的是，能從過程中學習到上司處理事情的方法。
