第425期電子報【顧客服務】

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【顧客服務】見證奇蹟的時刻

劉愛雯管理沙拉吧：

女兒放春假，趁機跟我一起前往上海。前四天住利園大酒店，再換到浦西萬怡酒店，要繼續寫春假作業，才發現國語課本不見了。我請助教打電話到利園尋找未果，晚上回到酒店，訓戒女兒一番，我心中仍不願放棄希望。臨睡前，想起退房寄行李時，禮賓人員建議我加入微管家群組，當時好奇掃了一個二維碼。於是，抱著最後一線希望，禱告後，在微信上開始了這段對話：（以曹、翔、金代表三位大堂經理，並大量省略討論及互相感謝的對話…）

我：您好！我是昨天早上退房（1509）的客人。我女兒掉了一本課本（繁體字-封面：棒球小子）很有可能掉在廁所[尷尬]或床邊、沙發下面，可否麻煩您們再幫我們找找，這是已絕版的課本，拜託拜託了[流淚][流淚]，謝謝！
曹：好的，馬上幫您去找。
曹：客房遺留品裡面沒有您的遺留物品，我去房間整個找了一遍，您說的位置我趴在地板上仔細了看了好幾遍也沒有。
曹：您能提供課本的名字，我們盡力幫您買到，您看行嗎？
我：感謝您，太感動了，但這是台灣絕版的語文課本，是教育部的實驗教材，在台灣也買不到。所以[流淚]：封面是：棒球小子，文集。
翔：你好，我們會繼續幫您找，如果找到了立刻聯繫你。
我：衷心地感謝！
曹：您好，我們會繼續幫您找，不會放棄！
我：我擔心會不會被服務員在打掃房間時當垃圾丟掉了[尷尬]。
我：我退房時，房間還特地留了一瓶完全沒有開封的農夫山泉大瓶礦泉水。看看這樣服務員會不會比較有印象。
金：謝謝您的提示，我們會安排到垃圾房尋找，請您稍等，有消息會立刻告訴您。給您添麻煩啦！
我：是我造成您們的麻煩和困擾，真是過意不去。
金：不用客氣，您的事就是我們的事，我們的職責就是讓客人在這裡跟家一樣，享受家人般的照顧！
翔：您好，你看看是不是這本(相片)
我：是的，是的！太神奇了！不可能的任務您們竟然達成了！
翔：能找到您的書我們就安心了
翔：我剛剛在酒店垃圾房的遺留資料堆裡找到了，請您留個地址給您寄去！
翔：我自己都不敢相信自己的眼睛了[呲牙]！
我：特別謝謝國翔，讓您在垃圾堆中幫我女兒這樣翻找，真的是太感動了！
金：利園的服務宗旨是：沒有讓客人留下動人故事和回憶的服務，都是零服務。感謝您給我們創造了服務的機會，也讓利園微管家在服務中享受著快樂和滿足！
金：在浦西萬怡酒店嗎，明天我們給送去，您交代一下前臺即可。不用再跑一趟了。正好讓我們的國翔管家下夜班給送過去。
我：這樣讓你們太麻煩了！我真的很不好意思呀。耽誤他交通和回家的時間，下班已經很累了呢！
翔：您好，是浦西萬怡酒店，我會送過去的！
金：您也累了，安心地休息吧，晚安[玫瑰][玫瑰][玫瑰]！
金：我們創建這個服務群就是為了能夠更快更全面地滿足客人的需求，出門在外，肯定有很多事曲折複雜，我們在您身邊，隨時隨地為您解決困難，不為別的，只求您成為我們的朋友，每次都能想著回到利園來！
我：不瞞您說，這次真正讓我刮目相看！跟您說個小秘密。多年前我曾經住過利園，因為電梯實在等太久，加上2樓餐廳狀態不好，我跟公司囑附不再安排住這裡。但這次來上海講課，因為女兒放春假順道跟來上海，我就盡量以方便為主，靠近客戶最近的酒店就是利園，所以這次就同意住利園。反過來要感謝我女兒掉東西，我才有機會體驗到您們金鑰匙的卓越服務[偷笑]。
金：您是我們的老朋友了啊！這次是緣分讓您重新認識了利園，感激您的女兒能撮合我們再次相遇。利園深知硬體環境還有很大改善空間，所以立志要把服務做好，由心而發，堅持不懈，讓客人帶走的不是冷冰冰的水晶吊燈和空蕩蕩的大房間，就是我們這些普通人的關懷和體貼，這才是客人所需要的和留下深刻印象的！

女兒的絕版課本竟能失而復得，確實讓我留下深刻印象。這群微管家充份展現高效服務的三個特徵：

1.成就企圖心：
群組裡面有幾位微管家，同步接收到客戶需求，沒有任何推託，不分你前我後，群策群力，抱著一定要成功的決心，發揮「辦法總比困難多」的精神，遇到挫折不輕易放棄，使命必達。不怕趴在地上髒，不嫌垃圾房惡臭，能擁有這麼積極的同仁，是企業何等之幸啊！

2.善用科技工具提高服務效率：
微信或LINE這類新工具，與電話相比，超越作息限制，隨時都能收發訊息。可傳送相片、影片及檔案，資料儲存、截取方便。比email互動性強，除了聲音、文字，還有圖案、符號等豐富表達的元素。設立微管家群組，讓多元資源及人脈同時交互運用，同步進行，達到狀況共有。

3.靈活的思維：
提出各種創意滿足客戶需求，積極達成目標。他們竟能提出買課本送過來，或我提到「可能被當垃圾丟了」，就立刻聯想去垃圾房翻找，都讓我非常讚嘆！

感動人心的服務，永遠配得客戶讚賞！科技的工具仍然必須加上人性的積極與溫暖，才能成就卓越的服務。時代日新月異， A I人工智慧將慢慢取代很多的服務工作。從這次利園微管家解決問題的方式，可以看出什麼將是機器人無法取代的價值。運用科技，或是被它取代？這也是每一個現代工作者不得不思考的問題。

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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