第421期電子報

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不要等待完美

王宇管理點心坊：

快過農曆年了，閒下來的我們開始互相走動串門，看看許久未見的老友，嘮嘮家常，是對一年工作的放鬆以及親情友情的延續。我們一家和朋友一家六口人相約在一家北京老字型大小的清真餐廳見面，這家餐廳在我的記憶中屬於神話一級的存在，不僅是菜品好吃，更因為他是老字型大小，存在於我的記憶中很長時間了，所以在潛意識裡我認為這裡不是想吃就能夠吃的那一類餐廳。

進了餐廳，依舊是那種老式的四方桌或者圓桌，桌子上鋪著化纖材料的白色桌布，桌布上還有補丁。空氣中還飄著香煙的味道，我趕緊問服務員這裡有人抽煙啊？服務員說：「大廳沒有人抽煙。」我說：「這裡確實有煙味呀？」服務員說：「那可能是包間有人抽煙，我們管不了。」我無語了，北京已經全面禁煙了，雖然在各個公共場所的衛生間都會有人躲著監督者偷著抽煙，但是在這樣一個老字型大小裡公然抽煙且服務員並不予以制止的事情還是真少見。為了不掃興，我趕緊招呼眾人坐下點菜開始吃，吃起飯來我們就會沉浸在飯菜的美味與兒時的回憶中了。

菜上的很快，味道還是當年的味，卻已經不合當今人們的健康標準---太鹹了。菜涼的也很快，牛羊肉上隱隱都結上了白色油脂，我這才意識到餐廳裡面很冷，周圍的人都在穿著羽絨服吃飯，我們兩家的孩子也穿上了已經脫下來的羽絨服，而我是一直都沒有脫下羽絨服，所以沒覺得太冷。偌大的廳堂只有兩台落地空調在運轉，顯示幕上顯示的溫度是18攝氏度，這在北京絕對算是低溫了。我盯著空調顯示幕的時候，服務員說您別「亂動」空調，這個溫度只能這麼高，再高就跳閘了。好吧，我不動空調，我只想結帳走人。

再次坐下來，我們忍著寒冷把沒有凍住的菜吃完，朋友的夫人開始說起了數月前去日本旅行感受到的服務。他們一家子去年去了日本旅行，半途遇到了出門在外最不想遇到的事情---生病。事情的起因是我朋友，以下就稱呼他先生，一覺醒來發現自己的左耳朵聽不見聲音了，太太趕忙去飯店前台求助，前台工作人員叫來了酒店懂中文的客戶經理，這位客戶經理先安慰先生不要著急，接著問聽不見的是單側還是雙側？症狀從什麼時候開始？最近有沒有用過什麼藥？有沒有發燒？專業程度堪比醫院的分診台的護士。接下來客戶經理開始打電話，一圈電話打下來，她交給朋友太太一張紙條說：「我打過一圈電話，今天還上班的並且能夠看耳朵的疾病的醫生有幾位，能夠用英文交流的醫生是這幾位，距離我們酒店最近的就是這個醫生，我把你們的情況也和醫生交代清楚了，你們看可以嗎？」朋友太太感動的連說謝謝。客戶經理接著說：「這張紙條在到了診所之後是交給醫生的，這張紙條是等一下交給計程車司機的，我可以為你們叫車嗎？車費大約是這麼多日元。」朋友太太又是連忙道謝說可以可以。最後，客戶經理又寫了一張紙條說：「這是你們回來的時候交給計程車司機的，上面有酒店的位址和你們的情況給司機參考。」這麼周到的服務讓人佩服到無話可說，只有感動。

當我朋友走出飯店大門的時候，外面在下著雨，一輛計程車已經等在十幾米開外的地方了，司機先生開門下車，打著雨傘跑過來確認了是他要搭載的客人後，用肢體語言告訴兩位不要動，就在這裡等。然後又打著雨傘跑回到車裡，繫好安全帶，把車子開到她們面前，解開安全帶下車，幫忙拉開車門，待客人上車關車門，開車。這裡司機先生展現的專業都就在於他不讓客人多走一步路的態度以及這十幾米的駕駛距離都要繫好安全帶的對規則的尊重已經融入到骨頭裡的精神。

待到了醫院之後，朋友太太將酒店客戶經理的紙條交給了醫生，醫生說他已經從電話裡瞭解了一下情況，又進行了一番深入診斷後，確診是中耳炎導致的暫時的失聰，不會有太大的問題。拿了藥之後一算帳，才不過換算為人民幣300多元，遠遠低過朋友的預估。此處不用對比中國的醫療制度，只說看病的便利度與價格，也是普通人能夠接受的。最後，朋友路邊叫好了計程車，給司機看了酒店客戶經理寫的第三張紙條，順利的回到了酒店。

這一次生病的經歷，朋友夫婦接觸的酒店客戶經理、計程車司機、醫生、護士都表現出了替他人著想的態度，都能夠替客戶多想一步兩步，讓別人盡可能的減少麻煩。如果每個人都想著不給別人找麻煩，讓別人減少麻煩，那麼我們遭遇的麻煩不都會越來越少嗎？這就是良性迴圈，社會這架大機器運轉的就會順暢。寒冷又把我從東瀛的虛幻拉回到現實的老字?餐廳，我們遇到的服務顯然是連基本的底線都沒有達到，餐廳上上下下想的是你不要給我找麻煩，我也不給自己找麻煩，我拿這麼點工資能做成這樣已經對得起老闆和顧客了。我以及自詡為高素質的人群要驚醒的是，不要被這種拉低底線的行為干擾，不能總是強調社會就是處在這個發展階段，更不能降低自己對顧客的服務標準。

我認識的一位醫生朋友曾經講過一句話：「我們不能等世界完美了再去善良，我們應該用自己的善良去讓這個世界完美！」是的，我們不能光等待，每個人如果都有這位酒店經理那種為人設想的細心、貼心、和善的行為，那麼，我相信世界會變得更溫馨、更美好。任重道遠，但行好事。

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）