管理專欄

第530期電子報
  • Facebook
  • LINE
  • X
  • LinkedIn

第530期 電子報-不該說的話說了,比該說的沒說,還嚴重

黃同慶  老師

不該說的話說了,比該說的沒說,還嚴重


黃同慶慶聲若響:

端午假期過去了,台灣紛紛擾擾的吵來吵去,一開始是大家爭論南北粽那個好吃,南部人批評北部粽就是包在粽葉裡的油飯,北部人說南部粽像是軟爛的廚餘,各有支持的雙方吵鬧不休。接下來是每逢連續假日必擠爆的國道五號,因為交通部長林佳龍呼籲,盼民眾不要在尖峰時間特定路段「自己去塞」,做一個聰明的用路人能趨吉避凶,而引發民眾反擊,說林部長不能苦民所苦。藝人邵庭端午節時帶著7隻愛犬到台東縣延平鄉蝴蝶谷遊玩,因為招鄉民勸阻愛犬下水會弄髒水源,憤而在模仿原住民腔調發視頻:「說我的狗髒,溪水更髒好嗎?裡頭都是蟲,活的死的都有,帶狗玩水,就打算回去後要花錢驅蟲,說什麼狗毛卡小孩鼻孔怎麼辦?我就看那位嘴裡咬著檳榔的婦人,檳榔汁要吐哪裡?」這視頻引得許多人到他的臉書上留言批評,藝人形象大受傷害。

橫向管理高爾夫的課程裡將溝通分為七個層次,我用一個倒三角形來顯示,三角形上方四種層次溝通時要常做,三角形下方部分,要少做或盡量不做。


在這次南北粽的紛擾當中,許多媒體一下子就用了第七層的「批評」,果然激起南北雙方各自擁躉的參戰,彼此吵鬧後傷了和氣也沒有結果,看來每年都要繼續。而交通部長則是用了溝通層次第六層「建議」,告訴大家要當聰明用路人,不要在尖峰時間特定路段自己去塞,也引起一番紛擾,幸好部長他馬上回到第一層的接納重視,態度誠懇的道歉,也成功的消弭批評的浪潮。而藝人邵小姐第一時間引發憤怒也是因為採用第七層的批評,邵小姐急忙道歉說:「表示自己並無冒犯之意,自己並不清楚模仿原住民口氣是惡意的行為,希望大家能原諒她。」這種含有第五層次的「說明解釋」在內的道歉,讓人感受不到有真正的誠意。

從這三個新聞事件來看,忽略了運用溝通的前四層次,不能同理心地說出對方感受或處境的話,反而掉入下面的三層次,掀起更大的風波;不該說的話說了,的確比該說的沒說,還嚴重多了。美國心理學之父威廉.詹姆士(William James)說過:「人類本質中最殷勤的需求是:渴望被肯定,就是這種需求,使人類有別於其他動物;也就是這種需求,使人類產生文化。」教育學家約翰.杜威(John Dewey)也提出:「人類本質里最深遠的驅動力是希望具有重要性。」因此,掌握人性的本質、滿足人類最殷勤的需求之不二法門,就是善用溝通七層次的前四層,做到真正的理解及尊重他人。

(作者: 黃同慶,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)