第550期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】非知之難，處之者難

蘇佳民佳言佳茗：

《向下管理高爾夫》的第十三個狀況主題~如何面對部屬消極、不合作的工作態度？案例的情節如下：

自從你到任一年多來，蘇瑞徵對你的態度總是平平淡淡，但也未曾發生過口角。你曾聽說，在你還未接任這部門主管的職位之前，蘇瑞徵懷抱很大希望，認為自己是最理想人選。你明白，蘇瑞徵採取的是消極不合作的態度。你想趁這次面談，來達到改善與蘇瑞徵的關係。你應該如何與他開始面談？
行動方案：
A. 先告訴他，你在將來打算安排他成為主管的構想。
B. 先徵詢他，有關對你態度消極冷漠的原因。
C. 先告訴他，你肯定他對公司的忠誠與貢獻。
D. 先徵詢他，對提升部門績效的一些看法與建議。
E. 先告訴他，你將借重他的專長，協助你完成一些重要工作的構想，並詢問他的想法。

試想，在雙方關係未有任何改變時，這位平常對你平平淡淡、消極不合作的員工，在聽到你問他對部門績效的看法與建議（方案D），他會侃侃而談嗎？或是你告訴他，想借重他完成某項工作（方案E），他會很激動地告訴你：「我等這項工作已經等很久了，終於等到了，太感謝你。」了嗎？在這情況下，當然更不合適直接詢問他，對你態度消極冷漠的原因（方案B），或是輕易的許諾他一個未來，畫一個大餅給他（方案A）。

這個案例你的目的十分單純，就是要改善你與這位員工的關係，而蘇瑞徵又是公司的元老級員工（課前作業的人物介紹有提及），所以建議採用方案C，要從「破冰、解凍」開始，以創造一個可以談話的環境為先。其實，選擇C方案並不難，難的是如何能讓對方被你感動？你必須要做到：

一、充分準備：
既然你決定藉由肯定他對公司的忠誠與貢獻來改善雙方的關係，你就必須事先準備與收集好，他曾經做過對公司有貢獻的具體事蹟（包含：文件/電子資料、獲獎紀錄、照片等等），而且這些事蹟最好是你還沒到任之前發生的，因為這代表你的用心，加上資深員工通常對於最近發生的事不太記得，對於「想當年的事」卻是記憶猶新、念念不忘，透過這些你的準備展開一場良善的對話。

二、創造輕鬆談話的氛圍：
上對下正式工作的交辦、例行會議或個別的意見徵詢，都不是合適的時機，建議可以一對一的方式，從他有興趣的議題或他的工作經歷向他請益或交流，增加談話的深度，進一步邀他一起吃晚餐、午餐，增加彼此談話的次數及深度。

三、用肯定、讚美化解拒絕：
這個過程中，他極有可能依舊用消極不合作的方式去拒絕你的邀約，如晚上我有事，要送小孩去補習班，或是老婆今天生日等種種理由婉拒你的邀約。這都是正常的，對你的態度不可能因一次談話就有所變化，你千萬不能就和他生氣起來，說他不識相，不給你面子，你反而要肯定他是個負責的好爸爸、是個愛老婆的好先生，甚至提醒他要準時下班，進一步可以問問他需要你這什麼協助，然後，再次詢問他可以的時間，你就是一定要約到他一起吃飯、喝下午茶，在輕鬆的環境下，什麼都聊，如此才也可能讓他慢慢卸下心防，逐步改善彼此的關係。

每次上到這個案例，我都會請選擇D或E方案的一位學員和選擇C方案的一位學員進行相互的角色演練，最後，由其中一位學員演蘇瑞徵，我擔任主管親身示範完整的作法，讓學員可以親身感受到不同方案與完整作法之間的差異。

前不久，某次課程結束後，負責培訓的人資主管急忙忙地跑來找我，他說：「老師您太厲害了，剛剛您找的與您對演的那位經理（公司到職年資8年多），剛好正在與他新到任的直屬主管（協理、公司到職年資9個月，也是這次培訓學員，和他不同組），持續幾個月處於消極不合作的狀態，所以，他演完一下去，臉色整個大變。」我心想著，實務案例之所以成為課程案例，可貴的是這些情況真切的就發生在我們工作職場中，想必，學員透過案例的演練與分析，應懷著深刻感受，並能藉此機會再次自我省思體會吧。

《韓非子．說難》有提到一句話：「非知之難，處之者難。」意思是：不是知道事情真理有所難處，而是知道之後，如何採取適當的處理態度才是真難。我請這位人資主管後續若有發生什麼事或有任何改變，一定要讓我知道，至今，我還在等，但可以確認的是，學員（經理）臉色大變的反應，代表著他正親身經歷這個案例情景中，相對在這次課程的學員主管（協理）也同為個案主角之一，由誰先主動化解現有的尷尬關係與改變後續相處方式，都是令人期待的。正所謂，氣度決定一個人的高度，知易真的行難啊！

（作者: 蘇佳民，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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