第216期電子報

問題背後的問題

陳明志管理思維：

想要解決問題，只要能夠按照程序（或規定）來做就不難，可怕的明明有規定的問題主其事者卻不按規定做，至於沒規定的問題，則抱著多一事不如少一事的心態，什麼都不用做，以致於將問題弄得更加嚴重（或複雜）化。

有次在山東濟南講課，我在晚上8點鐘入住飯店。由於皮鞋沾有泥污，於是撥通電話給前台。前台：「先生，您好，有什麼地方可以為您服務？」我：「您好，我這是9xx房間，我注意到飯店有提供免費擦鞋服務，現在可以派服務生來幫我擦鞋嗎？」前台：「先生，飯店1F大廳右側有自助擦鞋機，您可以免費使用。」我繼續質疑地問 ：「如果飯店希望客人自行使用大廳的自助擦鞋機，為何還在房間內載明有提供免費擦鞋服務？」前台回答是：「先生，我們是有提供的，但是我們負責擦鞋的員工已經下班了，要等到明天早上9點以後才能幫您擦鞋。」我：「○☆□？※」。

另外一次在河南洛陽講課，飯店的早餐券上註明用餐時間為早上7點，我準時到了飯店的自助餐廳，拿著餐盤繞了一圈卻發現所有的菜只上了1/3，幾乎沒東西可吃。於是我問服務生：「請問早餐幾點開始供應？」服務生：「7點。」我：「那現在已經7點5分了，為什麼只上了1/3的菜?」服務生：「我們上完全部的菜要到7點20分，要不您等下再來？」我：「○☆□？※」。

台灣最近也出現兩則引人注目的新聞標題：一為「救護車出動勤務時，因為常常闖紅燈造成車禍，所以有關單位最近正在研議立法，禁止救護車闖紅燈以避免造成更多的車禍…」。二為「為避免少數人獲得過高的檢舉獎金，環保署最近要降低檢舉路人亂丟煙蒂（或是垃圾）檢舉獎金的比例…」。

我們常常為了解決眼前的問題，而忘了問題背後的目的，才是真正的問題。山東飯店提供免費擦鞋的目的是服務客人，不去思考如何在員工下班後繼續提供服務，卻要客人配合飯店員工上下班的時間；河南飯店告訴客人7點開始供應早餐，不去要求餐廳員工提早上班準備，卻要客人配合餐廳員工晚20分鐘用餐；救護車載運傷患就是要分秒必爭搶時間，不去研究如何處罰不禮讓救護車的駕駛，卻要限制救護車闖紅燈，延誤傷患最佳醫療救治時間；提供亂丟垃圾檢舉獎金原本是為了強化民眾的公德心，不去探討這種方式是否已經產生效果，還因為檢舉人認真檢舉而減少獎金比例。

凡事「莫忘初衷」，解決眼前問題時，應該要思考判斷，什麼是真正的問題？而不要因為解決了錯誤的問題，造成真正的問題被忽略或更加惡化，這樣才不會造成「做事的人做到滿頭大汗，卻被人嫌到吐口水」的結果。

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）