第206期電子報

部屬的層次

陳明志管理思維：

我在向下管理高爾夫的課程中，都會分享老子將管理者分成四層次：「在上者，不知有之；其次，親而譽之；其次，畏之；再其次，侮之。」有學員問我，「陳老師，管理者有分層次，那部屬也有分層次嗎？」這個問題讓我想到住飯店的經驗。

在台中有一家星級飯店，不僅地點鬧中取靜，環境整潔乾淨，更提供完善的健身與休閒設施，所以成為我在當地出差或旅遊的必住地點。早餐時刻，在飯店的西餐廳曾經碰過幾種類型的服務生：

有一次，因為我起床時間比較晚，到餐廳時間已經9點30分（早餐供應時間為7點到10點），心想先來一杯熱咖啡提提神，卻赫然發現倒在杯子裡的咖啡是涼的，立刻召來服務生詢問，您們的咖啡為何是涼的？服務生回答說：「不好意思，因為我們早餐提供到10點，所以為了便於收拾就提早把咖啡機的插頭拔了，您稍等，我把咖啡熱了再幫您送過去。」

還有一次，飯店的咖啡機故障，貼上了客戶告示牌，上頭寫著：「抱歉，咖啡機故障，如果您需要咖啡，請向服務生點取。」很意外的，當我剛用完餐盤中食物，服務生在幫我收取餐盤時，便主動問我需不需要喝杯咖啡？他同時也向我解釋因為咖啡機故障，所以會將咖啡主動送來給客人使用。

大部分時間，服務生都會滿足我的服務需求，但都是屬於善盡本分，中規中矩，有要求才會得到應有的服務品質。

關於部屬的層次，我認為從以上三種類型的服務生可以窺知一二。最低層次的部屬是想盡辦法做愈少的事愈好，少做一點就多賺一點，最喜歡跟主管抱怨工作太多，更愛跟別的同事比較工作誰多誰少。層次高一點的部屬是我做好我分內的事，除非主管交代，否則我也不會多做，看似負責任，但欠缺對工作的熱情與熱忱。最高層次的部屬是不需要主管吩咐，自己就會主動把事情做到盡善盡美，不僅舉一反三，更會精益求精持續改善，自己的工作完成了，還會主動協助同事，非常具有團隊精神。這三種類型部屬的多寡將會影響團隊績效，最高層次的部屬愈多，代表人才與骨幹愈多，團隊績效也會愈佳，觀察看看，您的團隊中哪一種層次的部屬比較多呢？

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）