第202期電子報

不受歡迎的政策

劉愛雯管理沙拉吧：

狀況：

致奇公司的高層主管決定，下個月開始，取消員工加班發給加班費，改以調休方式處理。當上司告知這個消息時，技術服務部陳經理開始感受到壓力。一週後，人力資源部公告了這項政策，果然有些員工臉色不太好看，也有人在嘀咕，或竊竊私語。陳經理為了平息大家的抱怨，決定召開會議進行宣導。於是，刻意在下班時間召開座談會，並買了一些零食、飲料，以緩和氣氛。

會議一開始，陳經理為了安撫民心，特別先表達，自己接到通知時，其實也有不贊同之處。接著，陳經理才說明，公司因為成本考量，不得不採取這個改變，請大家配合。一開始，員工還是面色凝重，甚至有人當場表態，說公司高層根本就是“不知民間疾苦”。最後，陳經理承諾，將從其他合理的福利(如交通費、電話費…等)，盡最大努力，為大家爭取。會議才在陳經理『先遵守公司規定』的結論下結束。

回應：


管理者在宣導不受員工歡迎的政策、規定時，須把握以下原則：

（1）同步、即時地與員工面對面宣導，不是等到有抱怨時才溝通。

（2）「同理心」的技巧：是「我能了解大家的感受」，並非「我也不贊同這個政策」。

（3）自己必須先明確了解政策的觀點，並正面思維。

（4）避免協商或改用其他方式來彌補員工。

（5）溝通未必一次到位，應觀察成效，必要時再以不同方式(包括一對一)溝通。

在宣導政策時，管理者可運用以下步驟進行：

宣導公司政策的步驟


step 1.展現同理心，敘述同仁對新政策的感受

step 2.說明公司執行此政策的觀點、目的，並表示支持

step 3.問問題及回答（Ｑ&A）

step 4.追踪成效

話術範例

step 1.展現同理心，表示了解同仁感受

「各位同仁，我了解加班費改成調休的方式，大家一定會有些不適應。對於經濟有需求的人而言，也會感到壓力較大。」

step 2.說明公司執行此政策的觀點、目的，並表示支持

「由於管理費用不斷的激增，今年以比同期增加１２％，所以最近各位可以感受到公司開始採取節約費用的一些措施，例如：出差費、辦公事務費、水電費等，取消加班費是其中的一項，公司經過統計發現，大多數的加班費發給少數的部門，希望大家能夠共體時艱，同時也藉此提升時間的運用效益。」

step 3. Q&A

「大家有疑惑的地方，可以提出來一起討論。」

step 4.追踪成效

「我們將嚴格去執行，希望大家盡可能在工作時間內完成工作。如需加班，請事先向我報備。個別還有疑問的人，歡迎來找我討論。這段時間，我也會特別注意大家執行的狀況」

結語

將者，智、信、仁、勇、嚴。管理者訂定政策時，要以身作則，與部屬誠懇互動的溝通，勇於擔當面對，嚴格執行，賞罰分明。

政策沒有溝通清楚，是管理者的責任。如果以「這是公司規定，我也沒有辦法！」這種事不關己的態度，反而會令部屬輕視。所以溝通時要善用同理心的技巧，先「接納」再「說明」。但「我理解」並非「我同意」。中層管理者在組織中，扮演『壞人』(黑臉)的角色。要求員工紀律，執行公司政策，無法使人人「喜歡」，但須努力做到使部屬『服而能從』的境界。

政策溝通清楚了，就要嚴格執行。切勿因自己心中也不贊同，或是害怕面對員工的不滿，與部屬進行任何妥協或交換條件。孫子兵法言：「故令之以文，齊之以武，是謂必取。令素行以教其民，則民服，令不素行以教其民，則民不服。令素行者，與眾相得也」。「上有政策，下有對策」往往是部屬最壞的示範，也是政策開始瓦解的前兆。

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）