第201期電子報【顧客服務】

【顧客服務】為德不卒，完而無成

鄭自凱管理觀點：

2011年10月13日我搭乘中國國際航空CA1338次13:00從深圳飛往北京的航班，快要降落首都機場時，聽到空服員廣播旅客中轉航班的信息:「飛往杭州的旅客，請轉....；飛往成都的旅客，請轉....」對這段無厘頭的內容，我好奇地詢問空服員：「請問機上有那位旅客不從深圳直接飛杭州或是成都，寧可飛到北京再折回呢？」這位空服員的回答是：「喔，那是我們收到地面的中轉信息，它怎麼寫我們就怎麼播唄，一切得按程序啊，你說是嗎？」這位空服員的語氣似乎告訴我，你可真多管閒事。

廣播中轉航班信息〜肯定是有標準的作業程序，但是光講程序不講內容也會出差錯的。機場不分青紅皂白地將航班與閘口的信息，發給要降落的飛機；空服員也不分青紅皂白地播出，於是就成了我所聽到的無厘頭廣播了。

前陣子為了女兒的婚禮，在台灣新北市遠東百貨公司DAKS專櫃，買了一套西裝；因為是常客，所以店員一看到我就能叫出我的姓。不久之後，我發現這套西裝的左口袋蓋掉了一根細細的橫布線，於是我將它拿到店裡，向店員很客氣地說：「有件事要麻煩您了」，她似乎沒聽到我的話，就開口說：「鄭先生，有幾款新到的衣服，您要不要參考看看」，我告訴她西裝的問題，她的說法是：「我跟您說，現在已經不流行把西裝口袋蓋露在外面，所以穿的時候，把它放入口袋裡，不就看不到你說的那根布線了嗎？」對這段無厘頭的回話，我有些不悅的口氣告訴他：「要放外面還是裡面，這是我的自由，你看這個問題要怎麼處理呢？」她的回答是：「鄭先生，這套西裝的布料是用雙線交叉織成的，比較容易斷線。我擔心工廠可能沒有這塊布料，那就沒辦法處理你的這個問題。」我耐住性子，不疾不徐地向她說：「這件西裝就放你這裡，請你盡-快-給-我-答-覆。還有，打從一開始到現在，你連一句抱歉的話都沒有，真差勁！」這時她才趕忙地跟我致歉。後來這件西裝是送到工廠，使用同樣的布料重新縫製口袋蓋，雖然問題是解決了，但是DAKS卻令我有超DARK的感受。

完成不是「為德不卒」， 更不是「頑逞」，而是「完而有成」〜做「完」了一件有「成」效的事情。CHINA AIRLINE的中轉航班廣播，本來是一件好的事，但是卻為德不卒；DAKS的店員，頑劣地逞口舌之快，她怎知西裝口袋蓋好修補，傷了顧客的心可是難以彌補啊！

從這兩件忽略顧客感受的事件，讓我深刻感受到，影響問題處理的結果，往往不是問題的本身，而是面對問題的方式，如果不用心面對問題，那就是”為德不卒，完而無成”。

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人）

若您對此文章有想與鄭自凱老師了解的，請點擊下方E-mail。
tzukai@vitalic.com.tw