第199期電子報【衝突管理】

【衝突管理】在衝突點上的抉擇

鄭自凱管理觀點：



由於角色不同、立場不同、手段不同、想法不同以及資源的限制等因素，使得你我無可避免的，必須面對工作及生活中的種種衝突。因此，如何管理衝突，使其從負面性，破壞性提升到正面性、建設性的結果，才是面對衝突正確的認知。

一般而言，評估衝突發生的情境，可由兩個角度加以考慮：

（一）對人的支持性：

Ø個性：遇剛則柔，遇柔則剛。

Ø關係：交情深淺與支持性成正比。

Ø權力：有權、有錢、有勢、有力，則支持性高。

（二）對事的堅持性：

Ø繁易：愈繁雜、不易釐清，則堅持性愈低。

Ø輕重：對你愈不重要，則堅持性愈低。

Ø對錯：有明確的答案，如果自己是錯的，堅持性低。

權衡「對人支持性」與「對事堅持性」的高低後，可形成四種風格：「鷹派」、「鴿派」、「龜派」及「鷹鴿派」：



孫子兵法云：「知己知彼，勝而不殆：知天知地，勝乃可全。」，在不同的衝突情境裡，判斷對手以及所處的局勢，而權衡利弊得失後，再選擇進退方式，才是最聰明的作法。

所以，面對衝突的情境時，最好先評估對手（人）的狀況，決定出對人的支持度多寡；再評估事件，來決定對事的堅持度多寡，依此，搭配出不同衝突策略的組合。如果情勢不易立即判斷出「人」與「事」的狀況，則不妨先處在中庸的立場。

衝突無所不在，沒有最佳的，只有最合適的方案，無論那一門派，均有好、壞的結果，不能不慎思明辨之。

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人）

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