第188期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】私事乎？公事乎

劉愛雯管理沙拉吧：

狀況：

「你們要訂幾盒？…對…他們的肉鬆很好吃…大家一起訂比較便宜！…你再幫我問一下財務部的人…」王經理走進辦公室，聽到部屬莉華正興致勃勃地講電話，「怎麼在上班時間搞團購？」忍住心中的不悅，王經理心想，莉華平常的工作表現不錯，過去也很少發生這種行為，找個時間提醒她一下就好。隔天，王經理想找莉華查個數據，於是走到她的座位。莉華剛好不在位子上，王經理發現她桌上一堆禮品DM，電腦螢幕也停留在某個網購網站。下午業務會議，王經理特地強調，最近有些同仁運用上班時間處理私事，例如聊天、團購、上網…，希望注意分寸。這個時候大家的眼光不約而同看著莉華，莉華頓時臉色大變。

隔天一早，王經理進入辦公室，一群圍聚的同仁立即閃開，紛紛快速回到座位。王經理發現辦公桌上，放著莉華的一封信。「團購採買的禮品大部份是中秋節要送客戶的！公司同仁一起買，價錢有大幅折扣，也是為了幫公司節省成本，一舉兩得。我不認為這是私事！」王經理感到辦公室正彌漫著一股怪異的氣氛…。

回應：

管理者在遇到部屬工作出狀況，或感覺部屬工作態度有問題時，最好能把握以下原則：

（1）把焦點放在工作或任務是否受到影響。偶發性且不影響工作時，用眼睛觀察即可。

（2）對事不對人：多談工作的進度、績效、品質問題，少談性格、動機、價值觀的問題。

（3）言教不如身教：用嘴巴說教，不如用行動導正員工。

（4）規過於私下：屬於員工個人的事件，宜個別私下處理，別勞師動眾，要一推人陪著挨罵。

（5）先問再說：不要預設立場，多問少說，讓部屬自己說，別把假設當成結論。

所以，主管最好先衡量工作影響程度高低，針對耽誤的工作加強控制，就事論事，不存在偏見。可運用以下步驟進行面談：

導正部屬關注工作的步驟

step 1.了解工作狀況

step 2.指出一、二點可改善或突破之處

step 3. 引導解決

step 4.約定追踪

話術範例

step 1.了解工作狀況

「能不能請你報告一下本週的工作進度及成果…。」

step 2. 指出一、二點可改善或突破之處

「對於XX工作，我希望能達到XXX的目標。」

「對於XX工作，在XX部份進度落後了2天。」

step 3. 引導解決

「是什麼原因造成困難？怎麼解決？」

「你看有什麼好辦法可以解決(突破)這個問題？我相信你一定可以做得很好！」

step 4.約定追踪

「什麼時侯我再跟你討論這件事解決的狀況？」

結語

《孫子兵法》對勝者五知中的第一個知是：「知可與不可」。當發現部屬有問題時，最好是「點到為止」，就是點出你須關注的某件工作異常狀況，而不是部屬最近整個人的狀態。愈是專注於事實的陳述，愈是有助於問題的解決。部屬在工作中難免有私事，與其要求員工不做私事，不如加強對工作控制及監督，以免與部屬產生認知不同的爭辯，而耗損管理時間及資源，反而模糊了真正問題的焦點。

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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