第175期電子報

揪甘心的負責任

陳明志管理思維：

大部分的企業都希望雇用「負責任」的員工，在「客戶服務」的教育訓練中也都會強調類似的概念，因為企業相信「負責任」的員工會「善盡職責，也有較高的服務熱忱」。然而「負責任」分成兩種層次，第一種層次的「負責任」是員工會確實執行被交付的任務，並產出結果，這是比較容易做到的層次。更高層次的「負責任」是員工不僅會執行任務，產生結果，更會主動付出更高的服務價值，感動客戶，替企業或組織獲利，我稱之為「揪甘心的負責任」。(註: “揪甘心”是台語。，意思是”非常感動”)

最近在生活中碰到兩個實際例子，可以說明何謂「揪甘心的負責任」。

第一個例子是在天母某百貨公司。週日下午我在這家百貨公司的麵包店購買麵包，當我使用信用卡結帳時，收銀機的發票紙突然用完了，由於只有一台收銀機，店裡客人又大排長龍，麵包店的店員非常緊張，手忙腳亂的更換新的發票紙，但是不知何故收銀機在換完發票紙後仍然無法正常運作，結果造成我的信用卡有「多刷交易」的狀況發生。此時店員向我說明，對於多刷的一筆交易將會進行刷退的動作，然而因為我的手機有刷卡交易的簡訊通知服務，從簡訊中得知多刷交易為兩筆而非一筆，因此我將實際情況告知店員，希望能夠協助確認處理。

看到店員一時反應不過來，我只好主動與銀行電話溝通，除了瞭解情況也證實了我的說法。此時店員拿出店裡收銀機的刷卡記錄，記錄上確實也只有一筆多刷的交易紀錄，代表店員也說了實話。最後店員的主管出面處理，承諾將只會進行一筆交易請款，再加上銀行也承諾將會追蹤這筆交易，如有多請款將會立即通知，因此我也就沒有再做任何的處理。

離開麵包店後，我到同樓層其他商店繼續採買，約經過了40分鐘後，突然看到剛才麵包店的店員滿頭大汗的跑向我，上氣不接下氣的向我說明:「陳先生，剛才我又重新核對了一下，發現確實是多刷了一筆交易，我跑遍了整層樓的商店，終於找到您了。您方便跟我回店裡辦理刷退的手續嗎？麻煩您了！」。

當時的我被這個店員「揪甘心的負責任」態度感動了，因為這只是一筆金額很小的消費，麵包店的主管和銀行也都針對這個狀況提出了解決問題的承諾，這已經是「負責任」的處理方式了，沒想到這個店員為了讓客人能夠「安心與放心」，跑遍百貨公司整層樓。

第二個例子發生在一星期前，我參加公司舉辦三天兩夜的「年度員工旅遊」，地點在宜蘭某超六星級的度假飯店。第一天晚餐時刻，原本飯店幫我們準備了七道豪華海鮮牛排套餐，當時我們有位同事因為前兩天才身體不適，上吐下瀉，只能吃清淡的餐，因此請服務人員把海鮮和牛排主餐的部分換成比較清淡的鮮魚或沙拉。

第二天早上，當我們到餐廳吃早餐時，前一天晚上的服務人員早已下班，沒想到那位不舒服的同事進行點餐時，服務人員很有禮貌的詢問她早餐是否也要更換成較為清淡的菜色？當場讓我們對這家飯店的服務讚嘆不已，很顯然的這位同事身體不舒服的狀況已經進行「交接」，徹底做到「人雖下班，服務絕不打烊」的服務水準，真令人既感動又佩服，超六星級的飯店果然名不虛傳。

以上兩則例子都是在客戶服務的「接觸點」上，不只提供客戶滿意並且讓客戶感動與驚喜，把「負責任」的層次提升到「揪甘心」的服務層次，這樣的做法讓客戶印象深刻，不僅有機會讓客戶再度光顧（Re-order）外，也可能會透過其分享與傳播，讓更多的新客戶願意來光臨。企業的員工必須有正確的認知與觀念，自己雖然只是拿一份薪水的職員，但是所提供的服務其實是代表企業形象的，必須重視其行為產生之影響力。

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）