第169期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】清點錯誤

劉愛雯管理沙拉吧：

狀況：

陳課長交待部屬小珍負責清點某些物品，進行記錄。不料，郤發現某項物品記錄的數量有問題。於是，把小珍叫來。

課長：「小珍，這個東西的數量明明是24個，為什麼妳填的數量是22呢？」

小珍：「可是，我點的時候，確實是22個啊…」

陳課長不禁怒火中燒！心想：事情都被發現出錯了，還藉口一堆？妳就不能細心一點嗎？清點東西不就是一個蘿蔔一個坑？自己沒確實去點，反而廢話一堆。為什麼不認錯？

回應：

假設你是陳課長，你會怎麼做？

A.了解小珍為何要說謊，並糾正她說謊的態度。

B.查清楚到底是別人的錯還是小珍說謊。再追究責任。

C.告訴小珍如何防止誤差的方法，並提醒她日後一定要小心。

D.詢問小珍有什麼方法可以防止誤差，之後提高抽查的次數。

E.指出小珍過去粗心的一些例子，並提醒她日後一定要小心。

依據我在課堂上的統計，選D主管最多。選B的主管居次。

我常好奇的詢問選B的主管們，用什麼方法來查證究竟是別人的錯還是小珍說謊？攝影機？監視器？還是把部屬找來一一盤問？…這恐怕是一件很難查得清楚的事。即使有攝影機證明員工真得算錯了，也不能證明對方就是故意說謊。把員工的動機看壞、說壞，正是造成員工離心離德的開始。生活和工作中，主管們難免自己也會發生類似記憶認知差異的事。但是我發現，只要有問題發生，人們總習慣先找誰錯了！誰的責任！ 情緒性的指責更是在所難免。要對方認錯，真的是最重要的目的嗎？

面對部屬工作中易犯的小錯誤，怎麼處理才有建設性的結果呢？提醒她日後要小心、細心，扯到性格、態度，恐怕只淪為說教(言教)。引導對方找到具體的方法，擬定行動計劃，主管自己也要加強對他抽查的頻率，這才是真正的「身教」！與其指責錯誤、追查責任，想要用「處罰」去遏止再犯，還不如指導部屬找到「防止再發」的方法，並協助他採取改進的行動。

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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