第161期電子報

為什麼他可以，我卻不可以？

陳明志管理思維：

某次在機場辦理「劃位手續」時，航空公司值班的地勤人員對我說：「先生，您的隨身行李，照規定只能攜帶1件(當時我攜帶2件)，所以必須辦理托運」。我語帶抱怨的說：「我前幾趟飛行都可以帶上飛機，為什麼這次卻不行？」

地勤人員「語帶威脅」的口吻回說：「我知道，我只是告訴你，如果等下你無法順利通過安檢，你還是要回到這兒補辦手續，會更耽擱時間，要不要辦理托運隨便你。」在當時，因為地勤人員對我的抱怨處理不當，再加上離登機時間已經很接近，所以我抱著「賭一把」的心情以「不托運」的方式嘗試通過安檢，最後雖然很順利的通過，但是「忐忑不安」的心情直到上了飛機才漸漸平靜。

對於「托運行李」這件事情，我們可以發現其實在「規定上」和「現實上」早就已經存在著很大的「區別」，是執法人員「執行力」不佳所致？還是原本的規定已經「不符合現實的情況」？

從「規定上」而言，依據航空公司規定，為了飛機不要「超重」起見，每位登機乘客最多只能攜帶一件隨身行李，「長、寬、高」及「大小」都有明文規定，也都在每個登機口處設有「標準行李衡量架」提供乘客比對。

然而從「現實上」來看，幾乎每位搭機乘客都會攜帶超過一件以上的行李，如果碰上「返鄉季節」或是「觀光團客」，那每個人手上「大包小包」的家當或土產禮物更是「不計其數」，遠遠超過航空公司所規定的行李限量。

其實，航空公司的規定是基於「安全的理由」而制訂，在立意上是對的，但是如果要以「服務客戶」為出發點，或是因為規定早就已經「不符合現況」而不執行規定，那規定就有「重新檢討」甚至「廢除」的必要，否則這種情形不僅會喪失原本設立制度的「美意」，還會產生更多的「後遺症」。

這種在「規定上」與「實際上」產生差距的「後遺症」是，搭機的乘客「無所適從，心存僥倖」，我就曾經親眼目睹，地勤人員請某位乘客將隨身行李托運，但是遭到拒絕，原因是「為什麼其他人可以，就他不可以」。

所謂，「善門亦開難關」，以上述這件事為例，一旦你接受乘客可以例外的攜帶2件以上的行李上飛機，除非你在事前已經考慮清楚，同意全部的乘客都可以「公平」的享受這樣的服務，否則千萬不要大開「方便之門」。這樣的做法對於願意「遵守規定」的乘客或是我這種「無所適從」的乘客來說，絕對會抱怨航空公司的「差別待遇」，也會認為航空公司的「服務品質」是不及格的。

此外，「徒法不足以行」，所有的規定都必須在「適用性」上多加考量，才能真正加以落實。

（作者: 陳明志，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）