管理專欄

第137期電子報

第137期 電子報-耳語是非

王宇老師

耳語是非


王宇管理點心坊:

在《向下管理高爾夫實戰訓練》的「案例研討」單元,第一個案例就是處理員工“打小報告”的行為。事件的場景是這樣的:

有天員工甲向主管訴說,員工乙經常在背後發表一些不利於主管的言論,例如作風跋扈、不尊重部下的專業意見,不給部下機會等等。面對員工甲喋喋不休的講著自己所見所聞,作主管的該如何應對?

從學員們從五項對策裡所做出的選擇,能反映出組織文化和個人處事方式的不同,有的馬上和員工甲說:「出去,我還忙呢!」,有的告訴員工甲;員工乙應該不會說我吧,然後私下觀察乙。有的與員工甲結束談話後,約談員工乙,想一探究竟!有的告訴員工甲:「員工乙是個愛到處跟人聊天的人,難免有這種事發生;你別太見怪,要不然你能不能幫我,改進他的這個缺點,謝謝啊!」更有人把員工甲視為自己的“線人”,認為公司需要這樣的人呀。

遇到這類問題,主管不要亂了陣腳,最好能按照五個行動步驟處理:1.界定問題→2.詢問來由→3.指出擔心→4.引導解決→5.後續追蹤。咱們逐條來詳細的分析:

1.界定問題:

先要明辨員工講的是什麼性質的事情?”報告”還是“小報告”呢?字典裡對小報告的定義是:「不按照組織原則,向上級誇大或無中生有地反映別人的缺點和錯誤。」簡單地說,就是“在背後講別人壞話”。

2.詢問來由:

當你詢問員工甲為什麼找我來說這些事情,他一定告訴你這是為了您好呀,或者說是為了部門好,為了組織的和諧!絕沒有人會說我這次就是為了給員工乙抹黑。的確,員工問題行為的動機,是不容易用問話就能直接找到答案,反而更應採取願聞其詳的態度,在這個步驟花較多的時間,好好的詢問事情過程的始末。孟子說:「存乎人者莫良於眸子。眸子不能掩其惡。胸中正,則眸子瞭焉;胸中不正,則眸子眊焉。」(要看人真正的心意如何,再也沒有比觀察他的眼睛更好的方法了,眼睛無法掩蓋一個人的醜惡。心胸正直的人,眼神就會清晰明亮;心胸不正直,眼神也就渾濁、黯然不明。),眼睛是”靈魂之窗”,它往往不由自主透露出真正的心思與情感。所以,重要的不在於對方到底說什麼,而是你怎麼觀察他說話時的神色,才能瞭解到真相。

3.指出擔心:

告訴對方這樣做會給組織帶來什麼樣的問題,也會給你個人帶來怎樣負面的影響。凡是涉及到原則問題時,不要轉彎抹角,而是要一針見血的指出他這樣做不正確,你不能接受。

4.引導解決:

告知員工甲:「今後找我來說什麼事情都是可以的,唯涉及到同事的負面的問題就不要講了,如果你當面指出我本人的問題,我會感到非常高興。」即使是言語失當的員工,我們也要對其保持應有的尊重,不要說出“你這個人怎麼這個樣子”的話。

5.後續追蹤:

事後要觀察的不是被打小報告的員工乙,而是有問題行為的甲。孔子說:「視其所以,觀其所由,察其所安。人焉廋哉?人焉廋哉?」這句話的意思就是說:如何判斷一個人的好壞,既要看他當前的言行,又要看是什麼原因,導致了他當前的言行,還要看他的實際用心和目的是什麼。經過持續的觀察,“人焉廋哉?”--人還有什麼可以掩蓋隱藏的呢?這樣才能深刻瞭解到員工甲這個人。

經過這五道步驟,員工甲自會明白主管的道德底線與管理的原則,今後類似的行為必然會收斂,團隊的氛圍也才能越來越清爽、正面與互信。

(作者: 王宇,管理高爾夫訓練中心專任講師)