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第131期電子報

第131期 電子報-請問你們是怎麼訓練的呀?

請問你們是怎麼訓練的呀?


陳明志管理思維:


圖片摘自於星巴克官方網站


星期天上午,我在星巴克(Starbucks)咖啡館買了一杯我最喜歡的抹茶拿鐵咖啡,享受一下悠閒的時光。趁著等咖啡的空檔,打量了一下排在前面西裝筆挺的客人,畢竟在這麼早的時間,是很難得看到穿著這樣正式的人。突然,這位客人開口問了服務人員:「請問你們是如何訓練的呀?為什麼我在不同的分店買咖啡,你們的服務水準都是這麼的”一致”,態度也都非常親切,你們是如何辦到的呢?」對於這個很大的『問題』,服務人員微笑的回答:「哪裡,哪裡,這是我的公司員工教育訓練辦的好啦。」

確實,有很多企業(尤其是服務業)都很重視員工的教育訓練,也都希望透過教育訓練提昇員工的素質,然而投入了很多的金錢,人力與物力,訓練成效卻不明顯,到底應該如何看待這個問題呢?

在「向下管理高爾夫」的課程,談到如何處理員工問題行為篇中提到,員工的「工作表現」決定於「意願」和「能力」兩大部分,「意願」則決定於「動機」和「個性」,如果「個性」不適合,或是「動機」不足,那再怎麼加強訓練也難以達到最好的效果,所以「選人」永遠在「訓練」之前,只有人選對了,也就是「本質」對了,教育訓練才能發揮成效。

但是要如何「選人」呢?簡單來說,就是要選擇符合「企業價值觀」的員工),因為企業價值觀是「企業經營」的最高指導原則,所以,認同企業價值觀的員工在工作中便可以體現企業的精神。

星巴克(Starbucks)企業的價值觀是「熱情、樂觀、正直」,所以星巴克在挑選員工時就會特別注意應徵人員是否具備「熱情、樂觀、正直」的人格特質,而具備這樣特質的員工在服務客戶時,自然而然便會顯現出「熱情、樂觀與正直」的外在行為了。

至於如何指導和訓練員工「能力」才會有效呢?在「向下管理高爾夫」課程中,也教導主管對部屬進行有效的指導,必要的「說、教、練、讚、跟」五個步驟:步驟一,「說」(主管要先詳細說明訓練的目的和內容)步驟二,「教」(主管要向部屬示範如何做)步驟三,「練」(主管要求部屬練習,並加以指導和修正)。過程中要記得「讚」(對部屬的進步加以肯定與在讚美)和「跟」(要隨時注意部屬學習進度,一次不要教太多)。

星巴克(Starbucks)會要求新進員工接受80小時門市店的教育訓練,主要內容在讓員工學習爲顧客服務的理論和技巧,二個月內還要接受第二階段的訓練,主要內容為商品銷售和店內設備維護保養技巧等。

總之,企業如果希望透過「一流的員工」,產生「一流的績效」,光是靠「教育訓練」是不夠的,還必須找出認同「企業價值觀」的員工,能夠在工作上「力求改善,盡心盡力」。如此才能「相得益彰,內外兼備」,「外在能力」與「內在特質」並重,以迎合客戶對企業的各項高水平的要求。

(作者: 陳明志,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)