管理專欄

第127期電子報

第127期 電子報-事前與事後的差異

劉愛雯老師

事前與事後的差異


劉愛雯管理沙拉吧:

某日的晚餐,想好好犒賞一下自己,在日式餐廳點了一道赤貝料理。過了一會兒,服務員過來說:「小姐,不好意思。赤貝沒有了,北極貝可以嗎?」我想一樣都是”貝”口味應該沒什麼差別吧?當下爽快的答應了。結帳時,餐費比我心中原來的預算高了許多。於是請服務員過來,詢問後,她回答我:「赤貝與北極貝的價錢是不一樣的」。當下,一種被騙的感覺在我心中油然而生。

依據北美洲的某項顧客滿意調查顯示,顧客心中有不滿時,97%選擇默默離開,只有3%會提出抱怨;而且一位因抱怨未獲得妥善處理的顧客,會將他的不滿告知12個人之多;但是如果當下獲得圓滿處理的話,有70%會再光臨,他還會將處理過程告訴5個人。所以『顧客的聲音就是上帝的聲音』,當顧客對產品及服務不滿時,提出抱怨要求廠家解決,賣方還有機會藉此修補顧客關係。但是如果他選擇默默離開、不再光顧,對企業產生有形、無形的損害更大,尤其是在網路發達的時代,對商譽的影響更是迅速。

調查顯示,顧客抱怨的真正原因70 %來自於事前的溝通不良。服務者不能存著「顧客應該自己要問啊!!」,或是「顧客應該知道啊!!」這種心態,因為這些不滿,往往只是來自於第一線服務人員少說了一句話,疏忽了「事前」的溝通與確認動作。

如何能強化或落實第一線服務在「事前」的溝通與確認動作呢?

1.建立防呆機制

餐廳將菜單、相片(在日本,不論大小餐廳都使用模型)及價錢…等標示清楚;醫院使用書面資料,說明醫療過程可能會發生的情形及副作用,並請病人簽名。

2.建立標準化動作

餐廰在SOP(標準作業流程)中規定服務員在客人點完菜後,必須主動複述一次;更換菜品時,必須再複述一次更換品項及費用差異,須與客人做確認。冷氣機維修人員SOP中規定:依約登門服務時,如遇顧客不在家時,必須在門上貼上已到訪的字條,並註明再聯絡之方式。

3.宣導及培訓

除了建立SOP外,還須加以不斷的訓練及驗收,以各種方式宣導「事前」與「事後」在溝通及服務上的差異。

4.案例收集及分享

我曾輔導某家汽車維修公司,為了拍攝教學錄影帶,收集了不少客戶抱怨的案例。例如:更換新零件時,維修人員未事先徵求客戶同意,將舊零件丟棄而造成客戶抱怨。保固期間,維修人員向客戶建議更換零件,卻沒有向客戶說明清楚零件費用與保固期無償的差異,使客戶拿到帳單時感到意外與不爽。透過一些案例引導第一線服務人員如何將服務的價值觀正確地執行:即使認為舊零件是廢棄物,也應視為客戶的所有權及財產。任何與「錢」有關的事,都應視為大事,須反覆地確認,才能避免與客戶在認知上的差異,以免造成不必要的糾紛…等等。

5.賞罰連結

因為「事前」沒有做好溝通,或未按SOP操作,造成客戶不願買單或怨氣沖天;或是因為「事前」有良好的溝通與服務態度,得到顧客的讚美與回饋。這些事件若能與績效考核、賞罰,甚至報酬連結,更能影響員工的態度與行為。

對企業而言,『事前』永遠比『事後』重要,不論對顧客或是員工的管理,事前就告知是「尊重」,事後解釋就變成「藉口」。Poor Prevention Provide Poor Performance,及早縫一針勝過於事後補九針,多投入「防火」,才能減少「救火」!

(作者: 劉愛雯,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)