第116期電子報【個人品格】

【個人品格】您夠專業嗎？

劉愛雯管理沙拉吧：

在紐約，某個暴風雨的深夜，中央公園附近有座飯店，來了一對年老的夫婦。值班的經理為難的說：「很抱歉，先生，我們所有房間都客滿了。我幫您查一下附近的飯店好嗎？」老先生說：「我已經查過了，附近所有的飯店也都客滿了。我們住在英國，本來今天要回去，但是我太太突然身體不舒服，只好留在紐約，沒想到遇到這場暴風雨，所有的飯店都客滿了。我們現在真的不知道該怎麼辦才好…。」這位值班經理想了想，說：「外面風雨這麼大，您的夫人身體又不舒服。如果您不介意的話，飯店有提供我們值班人員的休息室。我的值班室可以免費讓您們休息。雖然沒有飯店的房間舒適，但足可以讓二位先早點就寢休息。」這對夫婦連聲道謝後，就在值班室渡過暴風雨夜。隔了幾個月，這個老先生又來到這個飯店找這位值班經理。「您還記得我嗎？上次在您值班室休息的那對英國夫婦。其實，我在英國還算頗有財富。我正打算在美國投資飯店。而且，我決定就在中央公園這裏蓋座五星級飯店。現在，這個計劃已經動工了。我再次來到這裏，是想誠摯的邀請您來擔任這家飯店的總經理。因為，我相信，像您這樣真正發自內心關心顧客的人，才有資格擔任這家飯店的總經理！」

如果當天面對這對夫婦的服務人員是您，您會怎麼做？

這個中央公園附近某知名五星級飯店第一任總裁的故事，讓許多人很羨慕這位值班經理的運氣。郤忘了想一想，同樣的故事背景發生在你我身上時，未必有同樣的結果。日本知名國際趨勢大師大前研一在其著作《專業：你的唯一生存之道》中提到「那些未盡全力只求及格的資深高手，不能稱為專業。因為他無法提供讓顧客驚喜的服務，只是沒出錯而已」。他提到「服務」一詞是源於希臘文「服事」的字根。專業的服務如同基督徒對「服事」的態度，是用一種敬畏的心，對神、對人發自內心的付出。

《聖經》上說「不要只在眼前事奉，像是討人喜歡的…甘心事奉，好像服事主，不像服事人。」「人在最小的事上忠心，在大事上也忠心；在最小的事上不義，在大事上也不義。」專業的人打從心底尊敬、熱愛他的工作，即使是別人看不見的小事，不用別人監督、要求，也會敬業的把它做到最好。

我先生從事室內設計的工作。多年前某個傍晚，和他一起經過他負責的工地，他說要繞進去看一下，我便陪同他一起進到工地。正要上樓梯時，迎面下來了一個年輕人，手裏提著一個大黑色垃圾袋，看到我先生立即禮貌的打了個招呼。他走後，我先生告訴我：「我覺得這個小夥子一定會成功。」我好奇的問他「為什麼？」我先生回答：「雖然他還只是一個木工新收的學徒，但是他給我的印象太深刻了。工作積極、認真用心就不談了，我發現他每天完成工作要離開前，一定會仔細的把他的工作區域打掃的很乾淨，同時把垃圾帶走。跟一般工人習慣把工地弄得髒亂不堪，還要留一堆垃圾給交屋前的清掃人員處理，大大的不同。今天我沒預警地來工地監督，你看他還是提著垃圾袋，可見平時不是做給我看的。日後我如果有案子，一定會找他來配合。你想，如果每個和他配合過的設計師都會這樣想，他怎麼可能不成功？」果然，這位年輕人受到許多設計師的重用，幾年後自己也做了老闆，木工的生意經營得非常好。聽我先生講，在業界大家都非常的稱讚他。

當我們羨慕某些人業績總是特別好，總是特別得到賞識時，別忘了，他們在面對工作的態度和行動上，也總是與眾不同的。你會發現，他們對自己的要求比別人更高。為了提供顧客更大的價值，有效解決顧客的問題，他們可以打破固有的思維及組織的成規，如同大前研一在《專業：你的唯一生存之道》書中開宗明義所提到的「能控制情感，以理性行動；擁有比以往更高超的專業知識、技能和道德觀念；秉持顧客第一的信念；好奇心和向上心永不匱乏，加上嚴格的紀律，這樣的人才可稱為專業」。這就是他們的共通點！

專業與專家是不同的。大前研一大膽的預言：「專業階級遲早會出頭，產業界將因之動搖，這個『專業階級』，並不是天生的產物，而是靠後天的實力取勝的新社會階級」。在這個「誰都可以變成專業」的時代，您準備好了嗎？面對這個考驗更嚴峻的時代，您，夠專業嗎？

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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