管理專欄

第108期電子報

第108期 電子報-把事情設想到最壞狀態

劉愛雯老師

把事情設想到最壞狀態


劉愛雯管理沙拉吧:

如果你是台北總公司承辦人員,眼前有一份緊急的客戶文件要處理,依公司內部規定的作業流程為:在申請單位(高雄分公司)處理部份需要2天,再交由快遞送到台北總公司需要1天,你處理部份也需要2天,再由你送到客戶台北辦公處。如果客戶問你請問,處理的時間需要幾天?您會告知客戶:

(A)你知道他很急,所以你盡量幫他趕趕看,能否在4個工作天內給他。

(B)你知道他很急,所以你盡量幫他趕趕看,能否在5個工作天內給他。

(C)你知道他很急,所以你盡量幫他趕趕看,能否在6個工作天內給他。

做事習慣為(A)的人,熱情積極,一心為顧客設想,出發點絕對是好意。但偏偏大部份的情況下,往往是趕不出來的。一下子高雄同事小孩發燒請假,一下子快遞延誤,一下子電腦當機(人的心情在緊張下,操作電腦按鍵及移動滑鼠速度加快,電子產品很敏感,一下負荷不了太多指令及程式,就很容易當機)…. 時間愈趕,狀況反而特別多。最後即使徹夜加班趕在符合公司規定的第5天完成給客戶,客戶不僅不會感謝,還反過來抱怨你!因為客戶從天堂掉到地獄,事實<期望=顧客不滿。這種將自己陷入絕境,自掐脖子,沒有轉寰空間,往往是起源於事先對事情看得太容易,過於自信。

做事習慣為(B)的人,按照公司規定或自己的經驗值辦事,一切估算得剛剛好。一般正常狀況下,也都能順利完成,達成顧客滿意(事實=期望)。但是沒有給自己預留彈性空間。就怕萬一遇上突發狀況,人算不如天算,計劃趕不上變化,有造成顧客抱怨的潛在風險。

做事習慣為(C)的人,按經驗再估算預留彈性空間。所以,大部份能確保在的正常情況下完成,讓顧客能有提早完成的感覺;即使遇上突發的狀況,也能在顧客期望下完成任務,這樣的人大大增加了博得顧客感動(事實>=期望)的機率。不過也需留意的是,設定完成目標必須是5天而非6天,否則心存僥倖,反正有預留時間,那就乾脆就慢慢做吧,他的下場可能比做事習慣 (B)的人還糟!

孫子兵法說:「不忒者,其所措必勝,勝已敗者也。故善戰者,立於不敗之地,而不失敵之敗也。」贏家之所以沒有閃失,是因為他採取進可攻退可守的措施,使自己先立於不敗之地;而他所做的,只不過是打敗了戰前就已註定要失敗的敵人罷了。所以贏家在做狀況評估、做計劃時,總會先把事情設想到最壞狀態,即使事情果然處在最壞的狀態下,也有萬全的準備及預留空間加以因應。

(作者: 劉愛雯,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)