第95期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】沒問題，就是有問題 ！！

劉愛雯管理沙拉吧：

某日，住進某家自稱是五星級的飯店，據說這是政府單位所屬，一般企業想在此舉辦活動，沒有特殊管道是不行的。飯店的環境幽雅，硬體（件）設施也相當不錯。想洗個澡，於是，打開飯店供應的衛浴用品組合，發現有2盒泡澡用的浴鹽。這是多麼貼心的設計啊！…正要讚嘆時，卻發現，浴室根本沒有浴缸！只有一個淋浴的蓮蓬頭。…..這….是要泡在哪裡呢？

飯店房間有些備有浴缸，有些沒有，倒也能理解；而衛浴用品組合的標準化，也是為了便於管理。其實，飯店贈送浴鹽的一番好意，無非想讓住客有最舒適、休閒的感受，但是，讓客戶有適得其反的感受，這恐怕才是飯店始料未及的。

我不禁好奇地向清潔整理的服務員詢問：「沒有浴缸的房間，幹麻要放泡澡用的浴鹽？」這個問題，她中氣十足地回答我：「那你就甭用唄，是上面規定要放這些東西的！」

他的回答，不禁讓我想到一個故事：

實驗人員把五隻猴子關在一個籠子裡，籠子上頭有一串香蕉，香蕉旁裝了一個自動偵測器，若是偵測到有猴子要去拿香蕉，馬上就會有水噴向籠子，而這五隻猴子就會被淋濕。

首先有隻猴子去拿香蕉，水立即噴出來，而每隻猴子都被水噴濕了。猴子們不信邪，都去嘗試，發現都是如此，於是，猴子們達成一個共識：不要去拿香蕉，因為會有水噴出來，把牠們淋濕。

後來實驗人員把其中的一隻猴子換掉，換一隻新猴子關到籠子裡。新猴子看到香蕉，馬上想要去拿，結果被其他四隻舊猴子海K了一頓，因為其他猴子，認為新猴子會害牠們被水淋到，所以制止新猴子去拿香蕉。新猴子嘗試了幾次，已被打的滿頭包，還是沒有拿到香蕉，當然這五隻猴子也就沒有被水噴到。

後來實驗人員再把一隻舊猴子換掉，換另外一隻新猴子關到籠子裡，也出現同樣的情形。最後一隻一隻的被替換，所有的舊猴子都換成新猴子，大家都不敢去動那香蕉，牠們都不知道為什麼，只知道去動香蕉的會被海扁一頓。（詳全文，請見鄭自凱先生所著『正本清源』一書／建元顧問出版）

組織裡習以為常的事，員工常說公司規定就是這樣，反正主管怎麼說，我們就怎麼做。公司為什麼要規定這樣？我怎麼知道？照做就不會錯了！因此組織上下逐漸失去了問題意識。也許曾經有服務員提出疑問，反而被主管斥責：「大家都沒問題，怎麼你的問題特別多？」因此，逐漸也就沒有人敢再提問題了。

我在授課時，講到有關如何突破直覺（習慣）與經驗的盲點，常提到主管應該以身作則，召開「大家來找碴」的會議，帶領團隊健康、積極的面對問題，勇於發現問題、改善問題。最近，在某企業內部看到「大家來挑刺」的活動海報，感到非常高興！熱切盼望這個活動能落實，有成效，來日可做為更多企業的分享與參考。

沒問題就是有問題，當連發現問題的能力都沒有時，那更不用談到如何改善問題了。更可怕的是，如果主管經常使用「按我的要求去做就沒錯，會問那麼多的問題，不如多努力地把我交辦的事辦好。」的領導方式，就更是扼殺部屬提問，改善與創新的殺手！

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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