第93期電子報

顧客的麻煩

王宇管理點心坊：

在一些飯店的床頭可以看到一小塊綠色的牌子，有的是長方形，有的是心形，還有的做成小樹的形狀，上面寫著：“每天飯店用於清洗床單、被罩、毛巾等物品，消耗掉了大量的和洗滌劑，對環境造成了很大的影響，爲了環保，拯救我們藍色的地球，如果您不需要更換床單，請將這個小牌子放到床上。”每當看到了有這樣的牌子，我都會將牌子放到床上，因爲同一家飯店我基本最多住3晚，不換床單、被罩一點問題也沒有，况且舉手之勞做環保，何樂不爲？但是，我晚上回到飯店時，經常發現床單、被罩還是被換過了；此後，索性我在早上出門之前，特別交代服務員：“我住在這裡三天，請不用換床單、被罩及毛巾。”這樣前面所敘述的情形才不再發生。

看來飯店的這塊綠色的牌子也許是個擺設，他們只是希望告訴顧客兩個信息：第一，我們的飯店是極其乾淨的，每天都換床單；第二，我們的飯店是環保的（流行嘛！）。但是給顧客的感覺卻是：你們只是做做樣子罷了！

我是某家航空公司的常飛旅客俱樂部會員，這月初，手機上收到它發來的廣告短信，大致意思如下：“尊敬的常飛旅客朋友，如果你以後不希望收到XX航空公司短信服務，請發送1到XXXXX號碼，如果三天之內沒有回覆，我們將默認爲您願意繼續接受此類短信服務…..”。本來對這種廣告也沒多大的惡感，不想看就刪掉它。但是此刻我反而反感極了了。我賽，這麻煩了，不是逼我給對方短信，表示不願意接受嗎？但是發送此信息還要花一毛錢，我就算了！

凡事不要只想自己方便，爲顧客多走一步路，顧客才會喜歡你的。如果那些飯店，牌子改寫成：”如果您是續住的客人，爲了環保我們每三天才更換床單，節省下來的成本已經在您的房費中體現出了；如果您需要換床單，請將這卡片放到枕頭上，我們很樂意爲您提供及時更換的服務。”如果那家航空公司的短信，改爲“願意繼續接受的請回覆此信息，如果您沒回覆，我們就將停止發送此類短信服務….。”這樣不就更人性化多了，更方便顧客了吧？

記住：與其用不，還不如用是的語氣向客戶說話，何況顧客都是怕麻煩的，爲他們省却麻煩，你的利潤就到手了！

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）