第91期電子報

從衝突中獲益

王宇管理 點心坊：

很久沒有看電視劇了，春節期間，閒在家中無事，一口氣看了十多集的《結婚進行曲》，感覺頗耐人尋味。

劇中描述一個上海30多歲的小夥子，在北京工作，準備迎娶一個同樣30多歲拉大提琴的北京姑娘；男方的媽媽是個寡婦，女方的父母均健在，就是有點貪圖小便宜，還有一個不務正業的弟弟。男方的女性總經理對他還有些曖昧，女方的青梅竹馬此時突然出現。距離完婚只剩一個月，大家各持著不同的目的，也都覺得自己是最正確的，於是所有的矛盾衝突全部顯現出來了。

此部電視劇的衝突場景頗多，足以作為我《衝突管理》的教學案例。先從對衝突的認識入手，關於衝突我們需要建立最基本的一些假設：

1、衝突是無法避免的。

2、衝突與對人事物的看法有關，具體包括價值觀的不同、對是非的判斷、對繁易程度的判斷、對目標價值的認識、對方法的認知、資訊的對稱度、與對方關係的遠近程度、對方個性的強弱、權力的大小等等。

3、衝突點只是冰山一角，下面都有隱含深層次的原因。

4、衝突來臨，大多數人會手足無措，所以處理不好衝突是常態，不要過於焦慮。

5、不打不相識，通過衝突會促進個人與組織間的發展。

當衝突來臨之時，禁忌和應對策略是什麼哪，最好遵循八要八不要的原則：

1、要建立心裡底線，即承認衝突會是必然發生的，不要逃避。

2、要正面回應，不要漠視，此時漠視的態度只會激怒對方。

3、要把焦點集中在事情，不要討論個性。

4、要談眼下的事情，不要扯舊賬，這樣仿佛在不停的翻臭水溝，越翻越臭不可聞。

5、要留有迴旋的餘地， 不要把話說絕。

6、要集中在事情的處理，不要人身攻擊。

7、要有一說一，不要間接暗示，因為對方不是你，他不明白你在想什麼。

8、只要解決問題就好，不要講誰對誰錯。

一對夫妻，都是我的朋友，前年鬧離婚的時候我在場，兩人面對如此巨大的變故，沒有處理好衝突，上面講到不要的禁忌全都犯了，當著我的面開始互相揭發，越講越遠，最後講到了大學時代，我要走還不讓走，必須聽，雙方都不吝以最惡毒的語言傷害對方，最後都快動手了，咳，怎會如此。

當然前面提到的電視劇的結尾總是不出人意料的，最後編劇還是給了觀眾一個皆大歡喜的結局。熱熱鬧鬧的婚禮掩蓋了前面的所有矛盾，但是，這真的是個結局嗎？抑或只是中場休息？

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）