第89期電子報

奇怪的流程

王宇管理點心坊：

2008年的1月，新年伊始第一個工作日，開車行駛在北京二環路上。前方車輛突然停下，我也踩住了刹車。此時，只聽到“咚、咚”兩聲，估計後方有車追尾，念頭未落，隨著第三聲“咚”，我的車子也向前一竄，身體在慣性之下，向後猛地一頓，於是我也不幸變成了受害者！

一系列麻煩就此展開……我這邊，人沒大事，車後保險桿掉了巴掌大的一塊漆。後面的車就沒那麼幸運，前保險桿斜斜掛在車頭，防凍液灑了一地。再後面的車也是腹背受敵，司機茫然的坐在車裡，最後一輛車就是肇事車輛。本想讓肇事車主賠錢修車（估計也就是幾百元），免去不必要麻煩，但根據2006年頒布的《機動車交通事故責任強制保險》辦法，就是俗稱的“交強險”（也有人戲稱“交強險”），由於涉及多個車輛，只好等交警解決。

數九寒冬的路邊一群人，苦等一個半小時後，終於拿到交警開具處理通知書。第二天，去肇事車輛保險公司確定損失，耗時半天。第三天，去修理廠修車。第六天，坐計程車趕到修理廠，取回車輛，由於肇事者不能來，只得墊付維修費用，再與肇事司機交接。此事理應解決大半，可是，我太低估交強險的流程，繁瑣的程度遠遠超出想像！

然而根據當時交強險規定，毫無責任的我，竟還要賠償肇事者400元！這是哪來的道理？為了這名義上的賠償款能再回到自己手裡，第十天，和肇事者拿著雙方各自準備的材料，來到了我的車輛保險公司。肇事者要提供資料如下：材料交接單、定損單、索賠申請書、身份證、駕駛證、行駛證、保險單、事故證明、車輛損失照片、受害方修車發票。我要提供：身份證、駕駛證、行駛證、保險單、事故證明。名目真是繁多啊！提交給了保險公司，服務人員一句：“資料不全！”便輕易把我們打發掉。春節期間，保險公司照常休息，所以事情拖到今天。

難怪在網上看到許多人留言：別人撞我，責任在他，我卻損失四百元，都是因為沒有時間和精力與“辦法”糾纏的人，不得不放棄拿回那四百元錢吧！

企業無論大小，必不可少的要建立組織結構和組織流程，以促進大至集團與集團，小到個人與個人之間的合作，發揮團隊運作的功效，由此產生巨大的能量，進而轉化為經濟效益。

但是要記住“Structure follow mission”，即組織結構的設計以及流程的制定，都要圍繞組織的目標展開。常見的缺失是組織結構的設計，忽略了最初的使命、目標，而是把重點放在擺平內部的人事問題上；而流程的制定，只是為了澄清一旦發生問題時，責任應當的歸屬，而忽略了最終產出的目的，純粹變成無源之水，無本之木。

“交強險”法規即是如此，為什麼要設立此項無過失賠償的規定？為此保險公司、受害車主、肇事車主，所付出的物力、人力是否計算過？而耗費如此高成本的作用在何？目的為何？都是值得深入思考的問題啊！

這樣制定的架構和流程，勢必增加成本，加大人員損耗，尤其涉及到全民使用的法律法規上，更是會引起連綿不絕的詬病，降低市民對某些部門能力的信任。

據瞭解，該項法規現已調整，但仍然頑強的保留無責任人賠償的條款，只不過金額減少到一百元。不知法規的制定者是否也會發生交通事故，是否也會為要回這一百元錢，開具各種證明資料、請假、奔波？

你的企業是否正在實行或準備制定類似的流程呢？組織架構和組織流程，是否真正符合客戶的需要？是否體現了企業的使命？是否協助提升企業的經營績效？這都是擺在經營管理者面前的重要課題。

（作者: 王宇，管理高爾夫訓練中心專任講師）