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第78期電子報【顧客服務】

第78期 電子報【顧客服務】從"00"改為"+"

鄭自凱老師

【顧客服務】從"00"改為"+"


鄭自凱管理觀點:

為了在中國出差聯繫方便,我有一個中國某家電信營運商的門號手機,使用了很多年,都不曾有過發不出短信的問題。不過,就在上個月(9月)中旬,我一進入深圳蛇口港,要發短信聯繫事情,卻一直發不出去。心裡直納悶 :”在8月使用時,還OK啊!!為什麼這時只能收信,卻不能發信呢?!”

我透過北京辦公室的同事,來來回回幾次的查詢,才從”中XX通”得知,必須將手機內信息中心的號碼”008613XXX”,前面的”00”改成”+”後,才可恢復發信功能。

以往只要我尚未繳話費,”中XX通”就會不斷的發短信催款,如再不繳的話,就會先讓你受到只能接,而不能打的約束。但是,像這次從”00”改成”+”的更動,竟然未事先通知用戶,事後連一聲抱歉也沒有。

在生氣的當下,我曾想過乾脆甭用這家的門號,豈不是一了百了。不過,冷靜地想想,那我會更麻煩哦!因為有一缸子的朋友要聯繫改門號。也因此繼續成為內心無奈,但看似忠誠度極高的顧客,像我這般束手無策的受害者,真不知有多少人啊!!

到底為什麼要把”00”突然改成”+”的原因,對我既不重要,也沒興趣。我質疑的是:事先通知一聲,有這麼困難嗎?!我想只有寡占的產業,才敢這樣地漠視顧客的感覺。

(作者: 鄭自凱,建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師)